日経電子版の導入で宿泊客へのさらなるサービス品質向上へ　業務の効率化やSDGsの推進にも貢献

株式会社ひらまつは1982年、東京・西麻布に開業したフランス料理レストランから出発。飲食店のほかホテル、ブライダル、外販事業を手掛ける「食の複合企業」へと成長を遂げた。現在はフランス料理レストランを中心に、全国にレストラン、カフェ、料亭を25店舗、ホテル7施設を展開する。2021年、ラグジュアリーホテルブランド・ひらまつホテルズの7施設目となる「THE HIRAMATSU 軽井沢 御代田（みよた）」を長野県御代田町に開業した。

JR軽井沢駅から車でおよそ30分。「THE HIRAMATSU 軽井沢 御代田」は、6万㎡を超える広大な森のなかに佇む高級ホテルだ。ひらまつならではの美食と、快適なホテルステイを融合させた「森のグラン・オーベルジュ」をコンセプトに、ひらまつホテルズ初の試みを多数取り入れている。その一つが、宿泊客が客室備え付けのタブレットで日経の紙面を読むことができるデジタルサービス「日経電子版 For Location」の提供だ。導入のねらいはどこにあったのか。同ホテル総支配人の矢野洋介氏に聞いた。

まず「THE HIRAMATSU 軽井沢 御代田」についてお聞かせください。

矢野氏：コンセプトは「森のグラン・オーベルジュ」。御代田の自然豊かな森に囲まれた土地柄を生かし、既存のオーベルジュ（宿泊できるレストラン）をさらに進化させた「グラン・オーベルジュ」を目指しています。私たちは旅の始まりから終わりまでをフルコースと見立てて、料理はもちろん、施設や滞在中のすべてのサービス、すべてのアクティビティを楽しんでいただけるように工夫を凝らしています。ひらまつホテルズで初となる、フランス料理とイタリア料理がそろう２つのレストランでのディナーや朝食をはじめ、食事をより美味しくするためのヨガやトレッキングなど、旅を楽しむ仕掛けも数多くご用意しています。

どのような年代の方が多いのでしょうか。

矢野氏：やはり首都圏からのお客様が7〜8割と最多ですね。これまでのひらまつホテルズは50代以上の富裕層が中心でしたが、当ホテルは比較的若い30代〜40代のビジネスパーソンも多くいらっしゃいます。時には20代の方にも足を運んでいただいています。

手付かずの新聞紙を見てデジタルでの提供に切り替えを決断
客層のニーズと最もマッチしていたのが日経電子版だった

「THE HIRAMATSU 軽井沢 御代田」ではサービスの一環として、2021年7月から客室備え付けのタブレット端末で、日経電子版の提供を始めました。導入の経緯をお聞かせください。

矢野氏：これまではお客様のチェックイン時に、日経をはじめとした3紙から希望する新聞をお伺いし、翌朝に客室にお届けしていました。ところが清掃などで客室に伺うと、新聞はほとんど手を付けられた形跡がないのです。なかにはドアノブに新聞が掛かったままになっているお部屋もありました。それまで「ホテルでは毎朝、新聞を提供すること」が当たり前だと思っていましたが、お部屋の様子を観察し、これまでの常識を見直すべきだと思い至りました。幸い、当ホテルでは開業時から全客室にタブレット端末を導入し、お客様に情報提供をする体制を整えていました。ならばこの環境を生かし、タブレットで新聞を提供できないかと考えたのです。

なかでも日経電子版を採用した理由は。

矢野氏：もともと新聞の中でもお客様からのご要望が最も多かったのが日経でしたから、選定に迷うことはありませんでしたね。当ホテルのお客様は冒頭に申し上げた通り首都圏からいらっしゃる現役の経営者やビジネスパーソンが多いため、日経電子版はニーズに一致していたと思います。

早朝の新聞配達がなくなり、おもてなしの余裕が生まれた
日経電子版の導入で、業務の効率化とサービスの質向上を両立

導入後にどのような効果が見られましたか。

矢野氏：当初は御代田の自然と食を融合させた当ホテルの世界観に、デジタルでのサービスはそぐわないのではないかと心配していました。しかし実際に導入してみると、ホテルの世界観を損ねることなく、しっかりとデジタルサービスを融合することができました。導入の最大の利点は、スタッフの負担軽減を図れたこと。紙の新聞を購入していた頃はスタッフが前日夜にお客様のご要望をまとめて、新聞販売店にFAXで必要な部数を発注。早朝に新聞が届くと、個別に袋に入れ替えてお客様のご要望と照らし合わせながら客室に新聞を配ります。客室数が少ないとはいえ、敷地内にはヴィラもありますからすべての部屋に配るのは手間が掛かります。毎朝30分程度は、新聞に関する業務にあてていましたね。日経電子版の導入後は、こうした業務がほとんどなくなりました。忙しい時間帯に業務が一つなくなったおかげで、スタッフに余裕が生まれ、よりお客様にこまやかな心配りができるようになりました。廃棄する古紙の量も減り、SDGsの推進に貢献しています。費用面でも、紙の新聞を購入していた頃に比べると3分の1程度に圧縮できました。

宿泊客からの評価はいかがでしょうか。

矢野氏：ほとんどのお客様に、タブレット端末による日経電子版の提供を違和感なく受け入れていただけたと感じます。なかにはデジタルサービスが苦手なお客様もいらっしゃいますから、タブレット端末での提供と並行して、ご希望のお客様には紙の新聞をお届けするようにしています。ただ実際に運用を始めてみると、紙の新聞をご希望のお客様はごく少数にとどまりました。日経電子版の採用によってお客様の情報収集の選択肢が増えて、より便利に感じていただけているようです。新聞から日経電子版に変えたことで、配達時間を気にしてわざわざドアの外まで新聞を取りに行く手間がなくなったのは、些細なことかもしれませんがお客様の宿泊をより快適なものにしていると考えています。他のコンテンツやご案内も含め、直近のタブレット端末の利用率はおよそ60%と、お部屋で過ごすちょっとした時間に便利にご利用いただいていると感じます。

「お客様のために」導入した日経電子版が結果的に業務の効率化にもつながった
海外からの宿泊客にもご満足いただくために「Nikkei Asia」導入も検討

近年、宿泊業界でも人手不足が課題になっていますが、業務の効率化と質の高いサービス提供の両立についてどのようにお考えでしょうか。

矢野氏：宿泊業のなかでもリゾートホテルは特に採用が難しい環境にあります。業務効率化は喫緊の課題ですが、先ほども申し上げたように、当ホテルの価値の源泉はスタッフによる質の高いサービスであり、業務効率化がサービス品質低下を招いては本末転倒です。業務効率化には、あくまでも高い水準のサービスを提供するためという視点を持って取り組んでいます。日経電子版の導入も、お客様のニーズに応えることが主眼であり、その結果が業務効率化にもつながりました。当ホテルでの運用実績を踏まえ、すでに客室にタブレット端末を設置している別のホテルでの導入も検討しています。

日経電子版のようなコンテンツを今後さらに充実させる予定はありますか。

矢野氏：インバウンドのお客様の増加を受けて、英文メディアである「Nikkei Asia」の導入を検討しています。もともと当ホテルは国内のお客様がほとんどで海外からのお客様は6~8%程度だったのですが、最近ではこの割合がじわじわと増え、12〜15%程度にまでなってきています。台湾、韓国の方が中心ですね。これからは海外のお客様への対応も考えていくべき段階に入っています。

これから「THE HIRAMATSU 軽井沢 御代田」が目指す方向性を教えてください。

矢野氏：自然豊かな森の中というロケーションをしっかりと満喫していただけるよう、さまざまな滞在方法をご提案していきたいですね。「森のグラン・オーベルジュ」の名にふさわしいサービスを提供できるよう、これからもより良いサービスのあり方を追求していきます。食事とお部屋、人によるサービスを高い次元で融合させていく中に「日経電子版 For Location」もうまくとけこんでいるので「Nikkei Asia」の導入で海外からのお客様にもよりご満足いただけるサービスを提供できればと考えています。