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トランスコスモス、コンタクトセンターにおいて音声認識ソリューション「transpeech」を提供開始

2018/8/23 11:45
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発表日:2018年8月23日

トランスコスモス、コンタクトセンターにおいて音声認識ソリューション「transpeech」を提供開始

音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供し、品質向上と業務効率化を促進

トランスコスモス株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO:奥田昌孝)は、提供するコンタクトセンターサービスにおいて、音声認識ソリューション「transpeech」(トランスピーチ)の提供を8月より開始しました。「transpeech」の音声認識エンジンには、パートナー企業である株式会社アドバンスト・メディア(本社:東京都豊島区、代表取締役会長兼社長:鈴木清幸)が提供する「AmiVoice」を採用し、トランスコスモスのコンタクトセンター運用ノウハウと組み合わせることでお客様企業の要望や運用視点で抽出した課題に対応します。2018年度中に、30社への導入を目指します。

※ロゴは添付の関連資料を参照

昨今、コンタクトセンター業界では人材採用難に対する取り組みのひとつとして、AIやRPAなどを活用した業務効率化の要望が高まっています。そこでトランスコスモスでは、次世代デジタルコンタクトセンター構想(*)として、2017年からコンタクトセンターの現場における音声認識AIのR&Dに本格着手し、自動応対品質評価や機械学習予測モデル構築などの実証実験を成功させながら経験とノウハウを蓄積してきました。

音声認識ソリューション「transpeech」は、それらの実績をふまえて提供を開始するもので、音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供し、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化を促進します。サービス開始にあたり、音声認識に精通した専任部署を発足し、お客様企業の要望や運用視点で抽出した課題への対応、オペレーションの現場に定着する音声認識環境の導入を支援します。音声認識エンジン「AmiVoice」の大規模な利用環境を用意することで、初期構築にかかる費用を約60%削減し、導入期間を大幅に削減することが可能です。トランスコスモスがコンタクトセンター運用サービスを提供するお客様企業向けに導入を推進していきます。

「transpeech」は、以下のような課題に対応することが可能です。

(1)リスクマネジメント

 通話解析とナレッジ支援により、クレームなどの早期発見やトーク遵守の注意喚起をすることで、トラブルや誤案内などのリスクを抑止します。

(2)クオリティコントロール

 独自指標とBIダッシュボードにより、全コールの評価とパフォーマンスの実態を可視化することで、オペレーターひとりひとりの品質向上施策を推進します。

(3)コストセービング

 問い合わせ分析と会話テキスト活用により、後処理時間を適正化します。また都度のシステム導入を不要にすることで、ベストプライスで提供します。

トランスコスモスでは今後も「transpeech」の導入促進を加速させるとともに、サービス領域の拡大をはかります。対話エンジンによるオペレーターへのFAQ表示支援、要約ソフトによる対応ログ作成の効率化、感情認識による対応ストレスやクレームの可視化を検証し、順次サービス化していきます。

また、トランスコスモスのAI研究所「Communication Science Lab」と連携し、音声認識と機械学習を組み合わせた「応対品質自動判定AI」の自動評価モデルの作成、トランスコスモスのDMPサービス「DECode(デコード)」に会話データを連携しパーソナライズ広告配信に活用するなどの新たなサービス開発に取り組み、お客様企業におけるカスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を支援します。

※以下は添付リリースを参照

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

ロゴ

http://release.nikkei.co.jp/attach_file/0488398_01.JPG

添付リリース

http://release.nikkei.co.jp/attach_file/0488398_02.pdf

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