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JTBが店舗2割削減 ネット予約の波、コロナで加速

2020/10/19 3:00
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JTBが国内の店舗数を5年間で2割減らす。新型コロナウイルスの感染長期化で旅行取扱高は低迷する。政府が旅行代金を補助する「Go To トラベル」事業でも大手の旅行予約サイトの利用が進み、新型コロナ以前からのオンラインへのシフトが一層顕著になっている。長年、国内の旅行業界をけん引してきたJTBの旧来型店舗モデルは大きな転機を迎えている。

「Go To トラベル」事業に東京発着が追加され、旅行需要の持ち直しが期待された(9月18日、東京都千代田区)

「Go To トラベル」事業に東京発着が追加され、旅行需要の持ち直しが期待された(9月18日、東京都千代田区)

「すみません。きょうは事前予約の方しか対応できないのです」。「Go To」に東京発着分が適用され、大手旅行会社が店舗での対応商品の販売を開始した9月18日。東京都内のビジネス街のJTBの店舗では、予約なしの来店客の対応を断る風景が目立った。

JTBは全国の約460店舗で、東京を追加した旅行メニューの案内を開始。来店にはネットなどでの事前予約が必要だ。店舗では感染対策として席を1組空けるなど入場制限を実施し、対応できる客数は抑えられる。

「Go To」に東京追加が決まって1カ月。オンラインサイトでみると、アポなしのお客を断った都内の店舗は、現在でも1週間先まで予約枠がほぼ満員だ。来店が前提では、旅行に行きたいお客を囲いきれない現状が浮き彫りになった。

最大の旅行客を抱える東京が政府の支援対象になり、膨らんだ旅行需要をより多く取り込んだのは楽天が運営する「楽天トラベル」など、使い勝手がよく若者に人気の大手旅行予約サイトだった。

「楽天トラベル」などは9日以降、利用回数の制限や宿泊料の減額幅を縮小する処置に踏み切った。「Go To」の割引の原資になる給付金は、新型コロナ流行以前の旅行会社や宿泊施設の取扱額などを基準に割り振られる。「Go To」の想定以上の利用で、給付金が底をつきそうになったためとみられる。

対照的に来店での接客が中心のJTBといった大手は、こうした対応を取らなかった。感染リスクを避ける意識から、強みを持つ団体旅行の回復は鈍い。「インバウンドの回復の見通しはたたず、団体旅行も足元では厳しい」(JTB幹部)。

緊急事態宣言中の5月に前年比96%減まで落ちた旅行取扱高は、8月も同82%減にとどまる。海外ツアーは11月末まで中止を決めている。戻り始めた個人旅行客も感染防止策という「足かせ」つきの実店舗の接客では、取り込みも思うに任せない。「Go To」の追い風をいかせないでいる。

こうした課題はJTBに限らず、店頭での接客スタイルが中心の大手旅行会社に共通する。インターネットの普及で手軽に宿泊施設を予約できるようになったほか、スマホで簡単に探せる民泊など新たな選択肢も増えた。そこに新型コロナで「一人旅」も新しい市場に成長し始めている。

日本交通公社の調査では、2018年時点で国内の宿泊旅行の予約によく使う方法(複数回答)は「ネット専門の旅行予約サイト」が46.4%と最も多く、「旅行会社のウェブサイト」(29.6%)、「旅行会社の店舗」(27.8%)をしのいだ。旅行好きという都内の会社員女性(29)は「国内旅行は飛行機や宿などをそれぞれ手配した方が安いことが多い。代理店のツアーは変更などで融通が効かない」と説明する。

日本観光振興協会などによると、19年の観光関連サイトの年間閲覧数(スマホ向け)はトップが「じゃらんnet」で2位「楽天トラベル」。JTBは10位にとどまり、閲覧数でトップと2倍以上の差がある。

予約変更などの手軽さだけが評価されているわけではない。大手予約サイトは通販サイトなどのポイント活用の幅も広く、消費者にとって「お得」なイメージも根付いている。

世界の観光市場もオンライン化の潮流は止まらず、特にインバウンドによる旅行の予約はオンライン対応しなければ取り込めない。宿泊施設も独自の予約サイト強化へと動く。プリンスホテルは直販比率を高めるため、自社サイトで予約をすると最安値で予約できる「ベストレート」を導入した。会員組織向けに独自プランを用意するなど、ネット経由での取り組みに工夫をこらす。

オンライン予約システムの整備を進める星野リゾートの星野佳路代表は「食事の予約など自社のオンラインでしかできない要素を確立することが必要」と強調する。

JTBも航空券やホテルを自由に組み合わせる「ダイナミックパッケージ」の販売や、海外の大手インターネット会社と連携して予約サイトを改修する。最大手でもデジタル化は先行組を追う立場だ。

競合のエイチ・アイ・エス(HIS)は既に国内260店舗のうち、約3分の1を来夏までに減らす方針を決めている。JTBは4月末に金融機関から融資枠を含めて1400億円を確保している。ただ構造改革が遅れ戻りつつある旅行需要を取り込めなければ、資金の流出が進みかねない。旅行の個人シフト、デジタル化に対応した店舗作りを急ぐ必要がある。

(野元翔平、花井悠希、長田真美)

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