矢野経済研究所、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場の調査結果を発表

発表日:2022年11月15日

コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2022年）

2021年度のコールセンターサービス市場は前年度比8.0%増の1兆1,259億円、コンタクトセンターソリューション市場は同1.9%増の4,271億円

〜コールセンターサービスは引き続きスポット需要を取り込み、コンタクトセンターソリューションはコロナ禍でニーズの強いクラウド型コンタクトセンター比率の高まりを背景に拡大〜

株式会社矢野経済研究所（代表取締役社長:水越孝）は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を明らかにした。

■コールセンターサービス市場規模推移・予測

※添付の関連資料を参照

■コンタクトセンターソリューション市場規模推移・予測

※添付の関連資料を参照

1.市場概況

2021年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比8.0%増の1兆1,259億円であった。前年度から継続しているコロナ禍を背景としたスポット案件（公共分野/官公庁案件）の発生が市場規模を大きく押し上げる格好となった。また、民間企業においても労働力不足を背景としたコールセンターのアウトソーシングニーズは引き続き拡大するとともに、コロナ禍で、非対面/非接触コミュニケーションチャネルとして重要視されるようになったことも市場拡大に寄与した。

2021年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比1.9%増の4,271億円であった。同年度も、コロナ禍で経済活動が制限された中であったが、市場全体としては順調に伸長した。市場拡大要因の一つには、クラウド型コンタクトセンターサービスが急拡大したことが挙げられる。2021年度は従来からのクラウド型コンタクトセンター専業ベンダーに加え、主要なプラットフォームベンダーもクラウド型サービスに注力し始めた。

※以下は添付リリースを参照

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

コールセンターサービス市場規模推移・予測

https://release.nikkei.co.jp/attach/644059/01_202211151515.png

コンタクトセンターソリューション市場規模推移・予測

https://release.nikkei.co.jp/attach/644059/02_202211151515.png

添付リリース

https://release.nikkei.co.jp/attach/644059/03_202211151515.pdf