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旅行会社再建のひとこま

新風シリコンバレー SOZOベンチャーズ創業者 フィル・ウィックハム氏

NIKKEI BUSINESS DAILY 日経産業新聞日経産業新聞 新風シリコンバレー

長年ベンチャーキャピタリストとして活動していると、スタートアップのいろんな課題を目の当たりにする。その課題は、市場に投入するプロダクトだったり、市場構造だったり、あるいは企業運営やマネージメントだったり、時代より先に行き過ぎていたりとさまざまだ。一方、今、企業が直面しているコロナがもたらした市場環境の課題は、それとは違う誰も直面したことのない不条理な状況を作り出した。シリコンバレーにいると、ビデオ会議システムの"Zoom"のように大きなチャンスが広がった企業ばかりかと思われるかもしれないが、そうではない。その中には危機に直面するような企業もやはり出てくる。おそらく、コロナで最も悪影響を受けた業界の一つが旅行業界だろう。そこで活動するSozoの投資先のREVINATEもその例外ではない。

2020年初めまでのREVINATEは順調そのものだった。ホテルと旅行客を直接繋ぐプラットフォームとしてホテル業界にSaasを提供する同社は順調に成長していた。ホテルの予約は、直接ホテルで予約するよりもbooking.comやexpedia.comといった旅行サイトや価格比較サイトの巨大プラットフォーム経由で顧客が求めるケースも多い。巨大プラットフォームは、そこで顧客情報や決済を行うため、ホテル側には情報が残らず、顧客とは直接繋がれなかった。また、プラットフォーム手数料はコスト高で、ホテル側の収益を圧迫する要因にもなってしまう。

そこでREVINATEはホテルにCRM機能を提供することでこの課題を解決している。ホテルが自身で顧客のDB管理し、直接マーケティングできるようなシステムを提供することで、ホテルは顧客と直接のやり取りができるようになり、宿泊者をロイヤルカスタマーとして囲い込みができるようになった。

しかし、2020年の年初からコロナで状況が一変。世界全体の動きが止まった。各国でのStay at home orderで人々は家から出られなくなったため、国内旅行はもちろん、国境は閉鎖され国際旅行も無くなった。ホテルの需要もほとんどなくなってしまった。せっかく築いてきた顧客ベースも、業界全体とともに追い込まれて、動きが止まってしまった。

コロナを目の当たりにして、創業者でCEOのMarc Heynekerは、そこから必死にかつ素早く動いた。早期に最低限の人員を残して生き残るための人員削減を断行。企業支援プログラムのPPP(Paycheck Protection Program)を申請し、また、追加の資金調達に動き、ホスピタリティ業界のPEのSerent Capitalからの追加投資にも成功した。一方、人員削減はしたが、"みんなが止まっているときは攻め時"と営業体制は維持し、生き残りをかけた勝負をかけた。そして、困難の中、活動してきたチームはよりまとまり、強靭な組織を育てることができた。直近では同業のホテルのDirect Booking機能を提供するNAVIS社を買収し、事業拡大にも余念がない。

ホテル業界にとっては、ビジネス客や団体客がいなくなってしまった今、より直接顧客にアプローチし、ロイヤルカスタマーをしっかりと把握し、アプローチすることがよりクリティカルになっており、REVINATEが提供するCRMの重要性が増している。コロナの中のこのREVINATEのドラマは見事な経営の舵取りだ。同社がホテル業界ナンバーワンのSaasとして今後も成長していくのを見るのを楽しみにしている。

[日経産業新聞2021年11月30日付]

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