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プレイド、カスタマーサポート向け新会社

顧客データの分析システムを手掛けるプレイドはオンラインで顧客からの質問などに対応するカスタマーサポート向けシステムに参入する。10月に新たに子会社を設立した。金融機関やインターネットサービス企業では顧客からの問い合わせに対応するコールセンターなどでの人手不足が課題になっており、自動対応できるシステムで需要を取り込む。

新会社のRightTouch(ライトタッチ、東京・中央)を10月に立ち上げた。2022年1月から顧客対応向けの新システム「カルテ・ライトサポート」のベータ版の提供を始める。金融関係などサービス内容が複雑なウェブサイト上で、利用者がどんなページを閲覧しているかをリアルタイムで解析し、必要に応じて疑問を解消するための通知を画面上に表示する仕組み。

例えば会員ページへのログインで困っていることが分かればそれに応じたチャット応答やコールセンターに接続できる案内を出す。商品を探すページで困っていると分かれば、サイト内の「よくある質問」から参考になりそうな項目を自動で提示するといった具合だ。サイトのページを誰がどれくらいの時間閲覧しているかといった情報を解析する技術を生かし、自動対応で消費者の困りごとを解消する。ライトタッチの野村修平代表は「単純な疑問はシステムで解消し、コールセンターの担当者はより付加価値の高い問い合わせに集中できるようにしたい」と話す。

プレイドは電子商取引(EC)サイトなどで顧客の情報を解析し、最適なタイミングでお薦めの商品などの通知を自動で出せるシステム「KARTE(カルテ)」が主力。倉橋健太代表は「カルテの技術を活用することで、システム利用に困った消費者が問い合わせの電話などをする前に手助けできるようになる」と話す。独自のデータ解析技術の活用範囲を今後も広げる考えだ。

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