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AIで進化するコンタクトセンター

奔流eビジネス(流通ウオッチャー 村山らむね氏)

NIKKEI MJ

ネットショッピングにおいて、集客や広告宣伝など受注にこぎつける作業が「動脈系」とすれば、電話やメール、チャットなどを使ってお客の声をすくったりトラブルを解決したりするコンタクトセンターの作業は「静脈系」といえる。

どちらも欠かせない機能だが、どちらかというと静脈系は地味な存在かもしれない。しかし、成功している電子商取引(EC)企業の多くは静脈系を大切にしている。強い静脈が、強いビジネスを作っている。

コロナ禍においては、エッセンシャルワーカーとしてテレワークに移行しにくい業務としての課題も大きかった。コンタクトセンター業務に詳しい、ナイスジャパン(東京・港)の安藤竜一社長にコロナ禍でオペレーター業務の大きく変化した点について聞いた。

全件録音で定評のあるナイスだが、安藤氏は「今まで蓄積された知識が本当の意味で活用されてきてはいなかったかもしれない。その反省を込めて、より有機的に活用できるようなソリューションを完成しつつある」と話す。埋もれてしまっていた知恵が、新しい商品やサービス開発、顧客との関係に生かされるように、オペレーターだけではなく、様々な当事者が、取り出しやすくなることが可能になっているそうだ。

オペレーターのトレーニングは今まで3~6カ月程度必要であったのを、知識の取り出しやすさを実現することにより、フルで覚えなくてもよくなったり、覚えなくてはというストレスから解放することができるようになったという。

またコロナを契機に4割程度の顧客企業がテレワークでのコンタクト業務に挑戦したそうだが、課題となったのがオペレーターの孤立感だった。そこで、コミュニケーションを取りやすくし、離れて働くオペレーター同士が支え合えるようにした。そのことでモチベーションも維持された。

オペレーターの仕事で負担になっているのが、リポーティング業務だ。これを人工知能(AI)の力で圧倒的に削減しようとする動きもある。東大発スタートアップ、イライザ(東京・文京)の野口竜司取締役にデモを見せてもらった。会話記録をAIが要約し、リポートに使えるまとめ文があっという間にできた。

ここ数年で、AIの「見る力」「予測する力」「話す力」「動く・作る力」のうち、「話す力」が飛躍的に伸びたそうだ。キーワードを入力するだけでかなり丁寧なコンタクトメールも作成できる。リポーティング作業だけでなくメール作成でも、かなりの業務負担を削減するに違いない。

イライザは機械学習において日本屈指の東大・松尾研発のスタートアップで、野口氏は4月よりシステム会社のZOZO NEXTから参画した。会話系AIの飛躍的な伸びは、今後コンタクトセンターのあり方を大きく変えるだろう。

ナイスの安藤氏も「苦情処理の色合いが強かったコンタクトセンターがお客様の満足度を上げるカスタマーサービスセンターに変化することが可能になってきている」と言う。

望まれるコミュニケーションとは何か。オペレーターという仕事が今以上に魅力的であるにはどうしたらいいのか。様々な新しい問いも生まれてくる。

[日経MJ2022年6月10日付]

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