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店舗スタッフの価値高める「スタッフスタート」

奔流eビジネス(D4DR社長 藤元健太郎氏)

NIKKEI MJ

これまでアパレルブランドは接客を通じて自社ブランドのメッセージを伝えたり、顧客の好みに応じて適切なリコメンドを行うなど店舗スタッフの比重は大きかった。しかし、EC(電子商取引)の成長はスタッフなしでも売り上げをあげることを可能にし、スタッフの存在意義を揺るがしかねない流れを生んだ。一方で人手不足の中で、モチベーションを高めないとスタッフを確保できないという課題もある。

そうした中で急成長しているのがオンライン接客サービスの「STAFF START(スタッフスタート)」だ。店舗スタッフにコーディネートなど様々な情報をSNS(交流サイト)や自社ECサイト上などで発信させ、顧客を自社のECサイトに誘導し、売り上げをあげることを可能にした。

スタッフ個人個人の売り上げへの貢献度が可視化されるため、評価と連動させている企業も多く、スタッフのモチベーション向上にもつながっている。利用ブランド数は1600以上になり利用スタッフも全体で10万人を超え、月間1億円を超える売り上げを実現したスタッフも登場し勢いは止まらないようだ。

運営するバニッシュ・スタンダードの小野里寧晃社長は活用が広がった理由として「インフルエンサーブームの反動で、ちゃんとリアルに共感できる店頭スタッフへの信頼感が大事になっている」と語る。

そうした信頼感を活用する動きとして新しく始めた取り組みがLINEとの業務提携によりスタートした新サービス「LINE STAFF START」だ。店舗スタッフが一人ひとりに発行されたLINE公式アカウントを通じて顧客と「友だち」になれるため、お知らせの一斉配信や、ダイレクトなコミュニケーションを可能にし、きめ細かい接客を可能にしている。

スタッフがLINEの個人アカウントで接客していた時は、企業秘密をこっそり顧客にばらしてしまう不正リスクや、休みに関係なくいつでも顧客からLINEで質問されてしまうといった心配があった。しかし、このサービスは営業時間を設定でき、やりとりは全部企業側で見ることができるなどしっかり管理できるメリットがあることも大きい。小野里社長はこうした部分は「店頭スタッフの働き方改革にもつながっている」と語る。

ある意味、日本のECサイトはこれまで自動販売機だった。中国などでは早くからECでチャットが必然のサービスとなり、値引きなどの会話をすることが当たり前であった。そういう意味ではようやく日本のECでもコミュニケーションが重要になる段階に入ったと言えるのかもしれない。

バニッシュ・スタンダードではこれからオンライン接客の教育を強化していきたいと考えているようだ。こうしたスタッフ活用の流れが進み、高い成果を出す人が増えてくれば今後は個人事業主として独立したり、プロ契約をするようなスタースタッフも登場するだろう。ブランド横断で個人セレクトショップとして活躍するスタッフも出てくることになるのだろう。デジタル時代だから可能になる購買代理業としての新しい職業の可能性も感じさせてくれる楽しみなサービスと言えるだろう。

[日経MJ2021年12月10日付]

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