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KDDI障害で一問一答 「顧客の不安解消の余地あった」

KDDIの大規模な通信障害は発生から86時間たった5日午後、全面復旧した。同日午後6時から開いたオンラインでの記者会見では、改めて障害発生について謝罪しつつ今後原因究明や補償についての対応を進める考えを示した。技術統括本部長の吉村和幸専務は顧客への補償について「影響範囲を確認して検討する」と述べた。主なやりとりは以下の通り。

――4日午後にほぼ復旧と説明してから完全復旧まで1日かかったのはなぜか。

吉村専務「個人、法人を含めて顧客の状況を慎重に確認した。4日午後3時以降のトラフィック(通信量)が先週と同じレベルまで回復したのを確認し完全復旧とした。法人の顧客に対しては社員が出向いてシステムを確認し問題ないことを確認している」

――ほぼ復旧と説明したことで逆に混乱を招いたのではないか。

「わかりにくいという声も届いている。指摘を受け止めて顧客への周知の仕方を検討していきたい。表現、手段、頻度について顧客の不安を解消する余地があったと思っている」

――実際に影響を受けた範囲は絞れてきたのか。

「個人と法人にあらゆるモノがネットにつながる『IoT』を含めて最大3915万回線としているがまだ詳細な数は調べられていない。改めて報告したい」

――補償の方針は。

「全面復旧を確認できたので、個人・法人顧客の影響範囲を確認し検討していく。現時点ではいつと決めていないが早急に進める。様々な場面で電話をかけられなかったという話がいくつも届いている。重要なインフラを守るという意味で二度とこのような事態が起きないよう再発防止に努める」

――総務省から幹部を含む職員が派遣されましたが、どのようなやりとりがあったのか。

「一番は情報周知についてだ。利用者に対してきめ細かい情報周知が必要だと助言があった。社内の報告に対して質問してもらうなど様々な視点から助言をもらえて復旧作業に役立ったと思っている」

――原因の特定は進んだのか。

山本和弘執行役員「最初にアクセスが集中した高音質通話『VoLTE(ボルテ)』の交換機に何が起きたかまだ解析している状況。現時点で明確に答えられる情報を持ち合わせていない。引き続き確認していく」

――原因究明を進めるうえでのポイントは。

吉村専務「通信障害の契機になった作業を見直し、何が抜けていたのかもう一度見直す。異常事態に早期の対処ができていたのか、それができる体制だったか。早期に切り離しが必要だったことなどいくつか見直すべき点も見えている。詳細は(発生から)30日以内に報告できるようにしたい」

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