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ゆうちょ銀行、全国の郵便局でチャットボット利用開始

日経クロステック

ゆうちょ銀行富士通は5月31日、全国におよそ2万4000ある郵便局で、質問を入力すると自動的に応答する「チャットボット」を利用し始めたと発表した。

このチャットボットはゆうちょ銀行の店舗や郵便局の貯金窓口の担当社員が、貯金をはじめとする金融関連の商品やサービスに関する膨大なFAQ(よくある質問とその回答)を検索できるようにするためのものだ。人工知能(AI)を使って社内のナレッジを整備、検索、共有するための富士通のシステム製品「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX」を導入することで実現した。

ゆうちょ銀行はこのシステム製品を2022年1月に導入。233あるゆうちょ銀行の店舗や一部の郵便局で順次、チャットボットを利用してきた。5月30日からは全国の郵便局で利用し始めた。

各都道府県に設置されたゆうちょ銀行のパートナーセンターで蓄積してきたFAQを活用している。パートナーセンターとは、ゆうちょ銀行が扱う商品やサービスに関する、同銀行の店舗にいる社員や郵便局で貯金窓口を担当している社員からの問い合わせに電話で応対する拠点だ。

全部で50拠点あるパートナーセンターでは、オペレーターが1日当たりおよそ1万8000件もの電話の問い合わせに応対している。オペレーターの仕事の負荷などが課題になっていた。

そこでゆうちょ銀行は、AIで社員とオペレーターの会話を含む検索文をデータとして蓄積し検索作業を効率化できる富士通のシステム製品「FUJITSU Software Contact Center Knowledge Assistant」を21年8月から順次、パートナーセンターに導入。オペレーターの負荷軽減などとともに、FAQの蓄積を進めた。

今回のチャットボットはこうして蓄積したFAQを活用している。ゆうちょ銀行は社員がチャットボットを使って直接検索できるようにすることで、パートナーセンターへの問い合わせの件数や時間を削減することを見込んでいる。

(日経クロステック/日経コンピュータ 西村崇)

[日経クロステック 2022年5月31日掲載]

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