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「お客さまの人生を豊かに」 きらぼし銀行の島崎氏

投信販売の達人

投資信託の販売で着実に成績を伸ばす「達人」がいる。きらぼし銀行秋津支店営業課で働く入行3年目の島崎純菜氏もその一人。昨年9月に営業を始めてから間もないながらも、ファンドラップ販売で行内トップクラスの成績を収めている。

――営業で大切にしていることを教えてください。

「銀行の営業の本質はお客さまの悩みや不安を解消して、人生を豊かにするお手伝いをすることだと思っています。金融商品の販売だけという印象を払拭するためにも、その姿勢が伝わるような言葉掛けや行動をとるようにしています」

――特に工夫していることはありますか。

「言葉の選び方です。伝えたいことをお客さまにちゃんとくみ取ってもらえるように、相手の性格や特徴などをよく把握したうえで発言するようにしています。例えば、『大丈夫?』と声を掛けたときに『自分のことを気にかけてくれてうれしい』と思う人もいれば、『相手を不安にさせているからもっとがんばろう』と思う人もいます。同じ言葉でも受け取る側によって印象がかなり異なるので、相手のことを考えて言葉を選びながらお話しするように心掛けています」

――投信とファンドラップ販売の違いはありますか。

「投資信託は『商品』で、ファンドラップは『サービス』だと思っています。新聞などを読んで世の中の動きをチェックすることが好きなお客さまには投資信託を、運用してみたいけれど過度にリスクを取りたくないという方や自分では判断が難しいと思っている方にはファンドラップを提案しています。ファンドラップはお客さまが営業担当に資産運用の相談をしながらリスク許容度に合わせたコースを選ぶことができ、対話を通じて投資への不安をある程度和らげることができるのが特徴で、そうした点でも『サービス』の一つと捉えています」

――ファンドラップのアフターフォローはどのようにしていますか。

「3カ月に1回、運用の詳細が記載されている報告書がお客さまへ郵送されるタイミングで訪問し、報告書の内容を説明するようにしています。電話で済ませることはありません。報告書の内容と最新情報を照らし合わせながら、丁寧な説明を心掛けています。そうすることでお客さまの納得度や満足度が高まり、今年4~5月のアフターフォローの際には、約7割の方に増額していただくことができました。ファンドラップは金融機関に運用を任せたいと思ってご契約いただいているので、報告書をあまりご覧にならないお客さまもいらっしゃいます。そこをしっかりとフォローすることが営業担当の大切な役割なので、お客さまの資産状況をお伝えする説明は特に重視しています」

――ご自身の強みは何だと思いますか。

「お客さまとの距離感の測り方と、きめ細かい対応です。私と同年代のお孫さんがいるお客さまなど初対面から親しく迎え入れてくださる方もいれば、銀行の営業に対して抵抗感を持っていらっしゃる方もいるので、距離の縮め方は相手によって見極めなくてはいけないところです。営業課に配属されて約1年が経ちましたが、今はどのお客さまにも同じように打ち解けてもらえました」

「自分がどんなに忙しいときでも、業務に一見関係ないようなことでも、お客さまからの問い合わせは先延ばしせず丁寧な対応を心掛けています。最近は高齢のお客さまからコロナワクチンのウェブ予約の仕方を相談されました。お金のことに限らず、日常の不安や悩みを聞くだけでもお客さまのことを深く理解するきっかけになります。業務に関係ない対応をしていても『いいね』と言ってくれる上司や先輩に囲まれ、自分らしく働けていることも私の強みです」

――今後の目標は。

「銀行が持たれがちな堅いイメージを解消していきたいです。お客さまには気軽に支店に寄っていただき、何でも話してもらえる親しみやすい存在になることを目指しています。誰かに頼られることは銀行員としてだけではなく、人としてうれしいことです。知識や経験を増やし、より質の高い提案ができるようにしながら、気兼ねなく相談してもらえる担当者になりたいと思っています」

(QUICK資産運用研究所 望月瑞希)

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