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KDDI通信障害、高橋社長「経営者として大きな責任」

KDDIは3日、全国規模の通信障害が発生したことを巡り記者会見を開いた。最大で約3915万回線に影響が出た原因については調査中だが、定期メンテナンスの作業中に不具合が起きたと説明した。高橋誠社長は「経営者として大きな責任がある。真摯に受け止めて一日も早い復旧を目指す」と述べた。高橋社長と、技術統括本部長を務める吉村和幸取締役との主なやり取りは次の通り。

――金子恭之総務相が「重大な事故」と言及した。どのような報告をしたのか。 

「我々も同様の認識を持ち、事態を収束させることを第一に対応している。総務省には障害が起きた時点で報告している。昨晩、総務省の担当者も障害が起きた現場に来た。全ての報告会議にも参加してもらっている。顧客への周知を徹底し、もっと顧客目線でやるべきだとの指示を総務省からは受けている」

――今回の障害が起きた原因は何か。

「詳細はまだ調査中だ。通信障害は設備の定期交換のなかで起きた。インターネット設備内のルーターを交換した際に不具合が生じ、音声通話関連の交換機に通信量が集中する状況が発生し、全国で通信しづらい状況を招いた。通信量を規制し交換機の負荷を抑える対応をしてきたが、加入者を管理する情報が設備間で不一致となる状況も起き、復旧作業が長引いた」

――なぜバックアップが機能しなかったのか。(2021年10月に大規模な通信障害を起こした)NTTドコモの教訓を生かせなかったのか。

「バックアップは十分に用意していた。今回は定期メンテナンスの中での交換作業だった。こんな事故になるとは想像していなかった。ドコモの事故も全て見直し、同様のケースでも十分に対応できるとシミュレーションしていたが、結果的に甘かった。事故後に改めて検証する必要がある」

――交換したルーターが正常に稼働しなかったのか、それとも人為的なミスなのか。

「詳細は調査中だ。再発防止と合わせ、交換作業の手順なども検証する」

――個人だけでなく法人への影響も大きかった。

「個人・法人を問わず迷惑をかけた。今後補償も検討していく。コネクテッドカー(つながる車)や電力のスマートセンターなど法人向けのIoT事業でも幅広く影響が出た。法人の顧客は26万社いるが、全ての顧客に影響が出たのかは調べている」

――通信障害について利用者への周知の方法に問題があったのではないか。

「auショップに多くの方が来店し、クレームもいただいた。夜中まで対応するように指示を出したが、初動が遅れ十分でない面もあった。カスタマーセンターにも9万件の問い合わせがあった。厳しい言葉は真摯に受け止める。本当に申し訳ない」

――完全復旧の見通しはいつになるのか。

「ネット通信は使えても通話ができないというケースもある。利用者ごとに状況は違い徐々に再開していきたい。時間のめどは明言できないが、最終的には完全復旧したと宣言したい」

――通信障害は人命にも関わる。経営責任についてどう考えているのか。

「経営者として大きな責任がある。真摯に受け止めて一日も早い復旧を目指す」

――復旧する前に会見をするのは珍しい。

「通常は障害が収束してから公表するのが普通だが、今回は総務省から復旧前に説明をした方がいいとの意見があった。影響範囲が広いので社長からいち早く伝えた方がいいと判断した。復旧対応中でまだ詳細を分析できていないので、最終的な結果については改めてお伝えする」

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