/

CRMの意味を3つのポイントで解説!

若手のうちに知っておきたいビジネス用語

①正式名称はCustomer Relationship Management(顧客情報管理)で、読み方はシーアールエム。顧客と良好な関係を築いて中長期的な利益の創出につなげるマーケティング戦略を指します。関係構築を支援するためのツールやシステムを意味することもあり、業務効率化を図る企業で導入されています。

②顧客ニーズの多様化が進んでいるほか、競争激化で他社への流出も起こりやすい中で、既存顧客との関係構築の重要性が高まっています。CRMは顧客の購買履歴や問い合わせの管理、メール配信などを一括で管理し、総合的に顧客対応を分析・強化するのに役立ちます。チームのメンバーにも情報を共有することで、品質の均質化やサービスの見直しなどPDCA(計画・実行・評価・改善)にも活用でき、生産性の向上にもつながります。

自社サービスのファン層の拡大に成功した組織の戦略に関する記事の中で、CRMの概念はよく登場します。プロ野球の千葉ロッテマリーンズはかつては不人気ぶりが話題になるほどでしたが、熱心なファンづくりを狙いにCRMを導入しました。顧客データに基づくきめ細かなマーケティングを進め、選手や監督とも協力しながらファン獲得策を強化した結果、12球団屈指の熱狂的な応援を受けるチームへと成長しました。

音声で学ぶことができる用語解説はこちら

すべての記事が読み放題
有料会員が初回1カ月無料

関連トピック

トピックをフォローすると、新着情報のチェックやまとめ読みがしやすくなります。

セレクション

トレンドウオッチ

新着

注目

ビジネス

ライフスタイル

新着

注目

ビジネス

ライフスタイル

新着

注目

ビジネス

ライフスタイル

フォローする
有料会員の方のみご利用になれます。気になる連載・コラム・キーワードをフォローすると、「Myニュース」でまとめよみができます。
新規会員登録ログイン
記事を保存する
有料会員の方のみご利用になれます。保存した記事はスマホやタブレットでもご覧いただけます。
新規会員登録ログイン
Think! の投稿を読む
記事と併せて、エキスパート(専門家)のひとこと解説や分析を読むことができます。会員の方のみご利用になれます。
新規会員登録 (無料)ログイン
図表を保存する
有料会員の方のみご利用になれます。保存した図表はスマホやタブレットでもご覧いただけます。
新規会員登録ログイン