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米NICE、顧客対応センター向けサービスを国内提供へ

日経クロステック

通話記録・対話分析システムを手掛ける米NICE(ナイス)の日本法人、ナイスジャパン(東京・港)は12日、顧客対応のコンタクトセンター向けクラウド型サービス「NICE CXone(ナイス シーエックスワン)」を8月から日本で提供すると発表した。今後3年で12万ライセンスの獲得を目指す。

NICE CXoneはすでに米国などで提供され、数万席規模のコンタクトセンターで利用している事例もあるという。日本での提供に先駆け、日本専任のサポートチームを増強する。

金融機関やBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)事業者、電子商取引(EC)事業者に加え、新型コロナウイルス禍で需要を見込める自治体を重点ターゲットとする。

ナイスジャパンは、音声通話・動画・テキストコミュニケーションを記録する「通録」、記録した情報を解析する「分析」、定型作業を自動化するRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)などを用いてオペレーターを支援する「自動化」の3つの分野にわたって事業を展開する。今後、新たにNICE CXoneの事業を加える。

現在は通録が売上高の8割を占める収益構造を見直し、NICE CXoneを含むクラウド型コンタクトセンター事業の売上高比率を4割に拡大することを目指す。通録、分析、自動化の製品についても2021年から22年にかけて順次クラウド化を進める。

(日経クロステック/日経コンピュータ 西原愛)

[日経クロステック 2021年5月12日掲載]

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