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在宅コールセンターの構築支援 野村総合研究所 

従業員同士のコミュニケーション低下やシステム上の制約など課題が多く、コールセンターの在宅勤務対応は遅れている

野村総合研究所(NRI)はコールセンターの在宅勤務導入を支援するサービスを開始した。オフィスと同様の電話対応が可能になるクラウド型のシステムを提供するほか、在宅勤務中の従業員の相談対応や精神面のケアなどを支援する。今後2年間で20社への導入を目指す。新型コロナウイルスの影響が続くなか、在宅勤務への対応が遅れているコールセンターの働き方改革を推進する。

自宅でコールセンター業務を可能にするサービス「CC@Home(シーシーアットホーム)」の提供を始めた。コールセンター業務全体を数カ月程度の短期間で在宅化できるのが特徴。第1弾として東京海上日動火災保険と東京海上日動あんしん生命保険の2社に導入した。

在宅勤務導入に向けて必要となる人事や社則の整備、対象業務の選択など幅広い分野におけるコンサルティングを提供する。在宅での業務を可能にするため、クラウド大手アマゾン・ウェブ・サービス(AWS)が展開するクラウドサービス「アマゾンコネクト」を活用した電話システムを提供する。顧客の電話番号がオペレーターの電話に通知されないようにするなど、オフィスと同様の電話対応を可能にする。

人工知能(AI)を活用し、顧客の問い合わせへの対応を効率化するシステムを提供し、オペレーターを支援する。今後は従業員の精神面のケアにも取り組む。専用のマウスやスマートフォンのカメラで脳波を測定し、脳疲労やストレスを判定する機能を提供する予定だ。

新型コロナの感染拡大を受けて在宅勤務を導入する企業が増えているが、コールセンターでは対応が遅れている。従業員同士のコミュニケーションの低下やシステム上の制約など課題が多いためだ。NRIはクラウドを活用したサービスの導入で課題の解決につなげていく。

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