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デジタル時代の消費者行動(4) 顧客紹介行動が生む価値

慶応義塾大学准教授 山本晶

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これまでは能動的に発信する消費者のエンゲージメント行動に着目し、クチコミや製品開発への参加を考えました。顧客のエンゲージメント行動のより深い理解には、米ジョージア州立大学のV・クマー教授らの研究が参考になります。

その研究では顧客のエンゲージメント価値の構成要素として、①購買行動から得られる顧客生涯価値(CLV)②クチコミによる新規顧客獲得がもたらす顧客紹介価値(CRV)③潜在顧客と既存顧客に影...

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