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JR西「花嫁のれん」 社員アテンダントで効果じわり

JR西日本が金沢と和倉温泉を結ぶ観光列車「花嫁のれん」のアテンダント業務を外部委託から社員に切り替え、1年余りが経過した。ふだんは駅員や運転士などをしている社員が交代で担当し、食事の提供や車内販売などにあたる。経費削減の一環だったが、駅での接客向上などにも効果が出始めた。

同列車は北陸新幹線が金沢まで開業した2015年に運行を開始。アテンダント業務は和倉温泉の老舗旅館、加賀屋(石川県七尾市)などに委託してきたが、21年4月からJR西の社員に切り替えた。社内公募を経て選ばれた16人が月2~4回程度、勤務している。

アテンダントとしての勤務に先立ち、全員が加賀屋で接客の研修を受けた。福井駅の駅員をしている堂角香恵さんは「一歩先を考えるサービスということを研修で学び、駅員としてもこれを意識するようになった」という。

接客が少ない職場から参加した社員もいる。電気設備の維持管理を担当する山崎紀子さんは「お客さまと接することで、普段の電気の仕事もお客さまにつながっていることを実感できた」と話す。北陸新幹線の運転士の社員は、花嫁のれんでの接客経験から「新幹線のホームで困っている方がいれば声をかけやすくなった」という。

JR西日本はアテンダントの社員化について「社員のモチベーション向上につながった」(金沢支社)とみている。22年度は一部のメンバーが入れ替わるものの、様々な職場の社員が担当し、サービス向上に取り組むとしている。

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