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ネット予約、飲食店は悩む 怖いキャンセル・かさむ手間

第3回ウェブ担当者座談会(下)

 ウェブマーケティングの最新事情を現場の担当者に座談会形式で聞く「中(なか)の人会議」。第3回の(上)に引き続きグルメ口コミサイト「食べログ」のカカクコム、飲食店予約事業を始めたヤフー、飲食店の担当者2人が登場。飲食店のネット予約の現状について話し合った。普及には飲食店の負担など、課題が少なくないことが明らかになった。

手を広げると縛られる

――ヤフーが昨年10月から飲食店のネット予約サービスを始めました。

宮崎氏「食べログのネット予約は2012年2月に約200店舗から始めました。最初は店舗側には、パソコンへの拒絶反応や自分の知らないうちに席を押さえられてしまう恐怖感があったようですが、少しずつ解消されてきていると思います。ネット予約は効率的というだけでなく、利用者が電話よりも具体的な要望を伝えやすい利点もあります」

「電話予約がなくなることはないでしょう。ただ、利用者も飲食店も電話とネットをバランスよく使ってもらえれば利便性は高まると思います。食べログのネット予約の月間予約人数はスタートから2年弱で10倍超に伸びました。さらにスピードを上げていくと同時に、飲食店の抵抗感を減らすような取り組みをしていきたいですね」

望月氏「今回、ヤフーはネット予約に参入しましたが、飲食店には運用ツールを使うことへの抵抗感はさほどないように感じています。予約の入る時間帯は深夜から朝にかけてが全体の2割ほど。店にしてみれば、今まで電話では受けられなかったお客さんが取れるようになったのです。旅行業界でネット予約が一般化したように、飲食店の予約もスマートフォン(スマホ)の普及で劇的に変わるのではないでしょうか」

カンチェーミ氏「アントニオでは現在ネット予約には4サイト使っています。ネット予約は楽で何もしなくていいかというと、そんなことはありません。予約の管理に1日3時間はかかります。お客さんが誕生日であれば、問い合わせをしたりと手間も増えます。多いときには1日200件ぐらい予約が入ります。実は簡単すぎるのは問題があるのです。クリスマスだと、1人で複数の店舗を予約しているケースがあります。旅行ならクレジットカードで決済されていますが、飲食店の予約は簡単に取り消されます。連絡がなければ、こちらから確認しなければならない手間もかかります」

阿部氏「そうなんです。ネット予約は食べログ、ぐるなび、一休・comなどいろいろあり、全てをやろうとすると大変。飲食店のサイトは生ものを扱うのと同じで、随時更新しないと意味がないです。だから、たくさん手を出してしまうとがんじがらめになってしまう。ヤフーさんが無料でやります、と言っても手を付けられない(笑)。運営側の悩みですね」

同時予約が可能なネット、深夜受け付けも

――飲食店は予約管理など新しい作業が増えてしまいます。

望月氏「飲食店にどうしても手間をお願いすることになってしまう現状には、反論の余地はありません。ただ、将来的に運用をシステム化できないかと考えています。現状では電話での予約が圧倒的に多いので、それにネット予約が加わる形で手間が増えてしまいます。もっと気軽にネット予約ができるようになれば、トータルの負担は減らせるんじゃないかと思います」

カンチェーミ氏「もちろんネットは便利ですよ。昔は30分間、電話でコースの内容を前菜から読み上げて説明したこともありますから。電話だと3台ぐらいフル回転してようやく受け付けられますが、ネットなら20件同時に予約できます」

――客の立場からすると、多くの飲食店の空席状況が分かればもっと便利になります。

宮崎氏「ハードルは2つ。1つはネット予約できる飲食店の数です。現在は全国76万店のうち、ネットで予約ができるのは1万店ぐらい。利用者は自分で行きたいお店を探し出してもネット予約ができないことも多いです。もう1つは利用者側にもまだためらいがあるということです。ネットで本当に席がとれるのかという不安があるのでしょう」

阿部氏「自社のサイトでも予約を受け付けていますが、例えば宴会シーズンなどだと電話の問い合わせが圧倒的に増えます。それはみんな個室を予約したいからです。『どんな個室ですか?』とか。席はネットで予約できますが、個室まで設定するのは難しい。そういうニーズまで取り込んでネットで予約を受け付けられるようにするのは大変です」

「面倒くさい」取り除けばもっと普及

――どうすれば、もっと普及するでしょうか。

望月氏「飲食店や利用者の『面倒くさい』を1つずつ取り除いていくしかないと思います。技術の進歩で一気に進む場合もあるはずです。そして、ネット予約という文化、つまり予約をしてから飲食店を訪れるという文化を根付かせていくことも大事だと思います」

宮崎氏「まずは使ってみてください。電話での呼び出しのうちに完了しますから。ネット予約の便利さを体感してもらえれば、また使ってもらえると思います」

(司会は消費産業部 名古屋和希)

[日経MJ2014年1月15日付]

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