2019年9月20日(金)

ネットで「おもてなし」 米EC支援会社の極意

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2013/12/11 7:00
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 ネットショッピングやネット予約で進め方がわからない利用者にチャットサービスなどを表示して案内する――。そんな販促支援サービスを提供する米ソフト開発会社のライブパーソン(ニューヨーク州)が日本市場に本格参入した。サイト上でも店と同じような接客が期待できる。世界ではITや金融、電子商取引(EC)の各業界の8000社以上に導入し、成約率の向上につなげている。ネットでの消費が拡大する日本でも広がる可能性がありそうだ。

操作分からぬ人にチャットで接客

ライブパーソンが提供するのは「ライブエンゲージ」と呼ぶサービス。サイトの利用者が同じページにとどまっていたり、質問のページを何度も訪れるなどしていたりするケースを見つけると、「お困りのことはありますか」などとチャットサービスなどのポップを表示。チャットに誘導して問題を解決する仕組みだ。

サイト上の利用者の行動を10秒ごとにモニターして、利用者の複雑な行動を把握したうえで、過去のデータベースなどから次の行動を予測する。

どの顧客にどのサービスを提示すれば効果的か自動的に判断もする。商品比較のサイトを長く見ている利用者をチャットに招待して購入の可能性をあげることにつなげる。

行動履歴や購入額などで利用者を絞り込んでサービスを提供することもできる。例えば、客単価が高い利用者にはチャットサービスを表示して丁寧な接客をする一方、低い顧客にはついで買いなどを誘うコンテンツを表示して単価が上がるように購入を促すことも可能だ。

購入方法が分からずにサイトから離脱してしまう人を減らせるほか、成約率や購入金額を押し上げる効果が見込める。

成約率が平均20%アップ、サイト改善も

ライブパーソンによると、これまでで顧客の平均成約率は20%増え、平均購入額も35%伸ばしたという。英ヴァージン・アトランティック航空では、チャットに応じた利用者の22%がチケットなどを購入し、平均購入額も15%増加したという。

マーケティングにも活用できる。チャットでのキーワードなどを分析すれば、顧客がどんな製品やサービスを求めているかが分かる。

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