2019年2月22日(金)

ネット通販、梱包で包む顧客の心 (村山らむね)

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2013/6/7 7:00
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村山らむね氏
慶応大学法学部卒。東芝、ネットマーケティングベンチャーを経て、消費者目線のマーケティング支援のスタイルビズ設立。企業のソーシャルメディア運営やeコマース関連のアドバイザーを務める。経済産業省消費経済審議会など各種委員を歴任。ブログ「らむね的通販生活」(http://www.lamune.com)は18年目に突入した。働くママの目線での「ワーキングマザースタイル」(http://www.wmstyle.jp)を主宰。趣味はフラやヨガ、ホームパーティー。ファイナンシャルプランナーとしても家計相談を受け付けている。

村山らむね氏
慶応大学法学部卒。東芝、ネットマーケティングベンチャーを経て、消費者目線のマーケティング支援のスタイルビズ設立。企業のソーシャルメディア運営やeコマース関連のアドバイザーを務める。経済産業省消費経済審議会など各種委員を歴任。ブログ「らむね的通販生活」(http://www.lamune.com)は18年目に突入した。働くママの目線での「ワーキングマザースタイル」(http://www.wmstyle.jp)を主宰。趣味はフラやヨガ、ホームパーティー。ファイナンシャルプランナーとしても家計相談を受け付けている。

さらに段ボールの大きさも最適化してほしい。小さな商品がとんでもない大きな段ボールで届くこともあるが、物流の現場で効率化するための結果なのだろう。顧客にとっての利便性とのバランスが必要だ。米国のアマゾンから注文すると、日本とは異なるしっかりとした黒いアマゾン謹製のテープが貼られた段ボールが届く。つまりあの行き届いた段ボールは日本オリジナルのようだ。日本の顧客の様々なクレームに真摯に向き合った成果かもしれない。

梱包状態という情報発信も大切だ。楽天のショップではどんな段ボールでどのような状態で届くのかを説明しているケースが少なくない。人気ブロガーは商品を紹介する際、段ボールに入った状態から写真を撮って丁寧に説明する。購入するときに「どんな状態で商品が届くか」は重要な情報なのだ。高額品やギフト、壊れやすいものであればなおさらだ。

井上誠耕園という小豆島のオリーブを中心としたショップの箱には、分解方法が印刷されている。内箱にはちょっとした企業メッセージも書かれている。届いてから箱を開けるときのわくわく感と、開けやすさのすいすい感。顧客が大切にされていると実感できる瞬間だ。デジタルだからこそ、唯一かもしれないアナログな瞬間も丁寧に。それが次の注文への力強いプッシュ通知にもなるのだから。


[日経MJ2013年6月7日付]

 「ECの波頭」は最新のEC事情を、専門家が読み解きます。執筆は、D4DR社長の藤元健太郎氏、通販コンサルタントの村山らむね氏、デジタルハリウッド大学教授の三淵啓自氏、アジャイルメディア・ネットワーク社長の徳力基彦氏が持ち回りで担当します。

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