2019年7月24日(水)

顧客の悩み、サイトで解決 精度高める新技術

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2014/1/29 7:00
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企業のウェブサイトにある「FAQ」(Frequently asked questions=よくある質問と回答)やQ&Aサイトなどの問い合わせサポート。使ってみると、探している情報が見つからなかったり、見つかっても求めていた内容とは違ったりして、結局電話で問い合わせた経験を持つ人も多いだろう。使い勝手を改善して顧客満足度を高めるべく、様々な企業向けサービスやシステムが登場している。

■会員同士で質問・回答寄せ合う

富士通のFMVサポートページはQ&Aサイト「OKWave」と連携している

富士通のFMVサポートページはQ&Aサイト「OKWave」と連携している

「アベノミクスによって倍増したコール数をある程度吸収してくれた。非常に助かった」。インターネット証券大手、カブドットコム証券の担当者は振り返る。株価の上昇基調が強まった昨年初め以降、コールセンターは電話が鳴りやまない状態に。ここで受け皿となったのが、会員同士で質問・回答を寄せ合う同社のQ&Aサイトだった。

株価の活況時は「取引を始めたい」「売買を再開したい」という人が増えるため、初歩的な問い合わせが多くなる。Q&Aサイトでは、初心者からの質問にベテラン投資家が答える形で、質問数・回答数が倍増した。

カブドットコム証券が採用しているのは、質問回答サイト大手のオウケイウェイヴが2008年から展開している「OKBiz」シリーズのシステム。企業や自治体など350以上のサイトに導入実績がある。

従来はFAQやQ&Aの個別販売だけだったが、サイト内検索、メール問い合わせフォームも含めた4サービスを統合したシステムも昨夏から発売。富士通製パソコン「FMV」のサポートページなどに導入されており、電話などの問い合わせ件数が55%減少した事例もある。価格は個別見積もりだが、標準的なモデルで初期費用が400万円、月額利用料が60万円だ。

■適切な情報ないと窓口に電話が…

「問い合わせ件数の前年比減で、初めてFAQ導入効果を実感した」と語るのは、出光クレジットの担当者。メールで40%、電話で5%の削減につながった。相談者がFAQ検索で使ったキーワードを出光側が調べることができるため、会員の関心も把握できるようになった。例えば「残高不足」というキーワードが引き落とし日直後に多用されることに気づき、「引き落としができなかった場合、どうなるか」というFAQを新設してサービスを向上させた。

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