2019年4月20日(土)

薬ネット通販 サービス磨く、テレビ電話・チャット駆使

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2014/2/12 7:00
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 一般用医薬品(大衆薬)のインターネット販売を認める改正薬事法の6月施行を見据え、ネット通販業者やドラッグストアなどがサービスを強化している。アスクルはヤフーと共同展開するネット通販「ロハコ」で、チャットやテレビ電話で顧客に対応。ウエルシアホールディングスは店頭での買い方を意識した通販サイトを展開している。配達時間の短縮など消費者の利便性を高めるサービスを磨く動きが広がりそうだ。

アスクル、相談体制を強化

テレビ電話で顧客の要望を聞くアスクルの薬剤師(埼玉県三芳町のロハコドラッグ首都圏)

テレビ電話で顧客の要望を聞くアスクルの薬剤師(埼玉県三芳町のロハコドラッグ首都圏)

「どのような症状が出ていますか」。2月上旬、埼玉県三芳町にあるアスクルの物流センター「ロジパーク首都圏」内の薬局「ロハコドラッグ首都圏」。女性の薬剤師がテレビ電話で顧客の相談を受けていた。利用者はスマートフォン(スマホ)のアプリでテレビ電話を使えるため、実際に患部などを見てもらって、薬を提案してもらうこともできる。

アスクルは昨年末に相談体制を新たに設けた。利用者が電話やメールだけでなく、テレビ電話やチャットでも相談できるようにした。東京と大阪の2店舗に常駐する6人の薬剤師が交代で、午前10時から午後10時まで相談を受けつける。同社の吉岡晃取締役は「ネットでも相談しながら薬を買えるようにした」と話す。

2月上旬の別の日の夜、実際にチャットで相談してみた。まず「喉の調子が良くないのですが」と入力。すると「具体的な症状を教えて下さい」と返信がきた。すぐに「痛みはないですが少しせきが出ます」と打ち込むと、そのほかの症状について質問が戻ってきた。

「ロハコ」では、イラストから不調の部位を選んで症状に合った薬を表示する機能も

「ロハコ」では、イラストから不調の部位を選んで症状に合った薬を表示する機能も

1回の入力の返信にかかる時間は1分弱。やりとりはもちろん会話ほどはスムーズではないが、ストレスになるほど反応を待つことはない。現在服用している薬がないかどうか確認された後、「せき止め薬はどうでしょうか」との回答とともにURLが表示された。URLをクリックするとロハコのサイトの商品紹介ページに移り、薬の価格や用法などがすぐに確認できる。そこから「カゴに入れる」をクリックすればすぐに買うことができる。

すべてのやりとりは大きなつまずきもなく10分程度で終了した。チャットは匿名で連絡先も入力せずに利用できるため、相談しやすさを感じる。電話で商品を提案されてもイメージは難しいが、すぐにサイトで確認できる点も便利だ。「当初の想定よりも利用する人が増えている」(アスクル)という。

現在、ロハコでは通常のドラッグストアの店舗よりも多い2900品目を取り扱う。毎日服用するビタミン剤などサプリメント(栄養補助食品)のほか、育毛剤や下剤など消費者が店頭での購入に抵抗感を持ちやすい商品が売れている。

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