「待たせたら謝る」 年金窓口のお寒いサービス改善例
厚労相ら「当たり前だ」

2010/6/26付
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 日本年金機構は26日、年金窓口業務のサービスコンテストを東京都内で実施した。全国312の年金事務所のサービス改善の取り組みから好事例を拾い上げ、他の事務所に広げる狙いだったが、逆に民間とはかけ離れた実態が続々と明らかに。長妻昭厚生労働相がその場で改善を指示した。

 コンテストは事務所が応募した58の改善事例を日本年金機構の本部が10に絞り込み、厚労相や有識者らの審査員に説明。優秀事例を表彰した。

 候補事例の説明では「空いた相談ブースに来所者を誘導する」「長時間待たせた来所者に『お待たせして申し訳ありません』と言う」などの取り組みが「改善事例」として報告され、厚労相ら審査員からは「当たり前だ」「これが厳選された好事例なら、他の事務所はどうなっているのか」など厳しい指摘が出た。

 さらに「個人情報を記載した文書を机の上に放置している」などの実態も説明過程で明らかになり、厚労相が年金機構の幹部に説明を求める場面もあった。厚労相は終了後に記者団に「民間から見れば『何十年遅れているんだ』と言われるだろう。それでも今後も半年に1回程度は続けていきたい」と述べた。

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