2019年2月22日(金)

マクドナルド、カウンターのメニューが消えた理由
狙いは顧客満足向上、広がる戸惑いの声

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2012/11/3付
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そこで5日ごろからは入り口とカウンターの動線上に、プラスチックのB5サイズのメニューを客が手に取れるように箱に入れて配置。列に並びながら見られるようにした。プラスチックメニューは注文時に返却する。10月中旬からは返却不要の紙のメニューも置いている。

日本マクドナルドホールディングスの既存店売上高は9月まで6カ月連続で前年を割り込んでいる。ただ、5月以降、客数は前年を上回っており、前年割れの大きな要因は客単価の下落だ。

いちよし経済研究所の鮫島誠一郎主席研究員は、同社の狙いには(1)マクドナルドに慣れていない高齢者対応(2)単価の高いセットの訴求――の2点があるとみる。

客数の増加が示す通り、カフェ利用の中高年などマクドナルドの客層は広がっている。こうした新規層は、まだ注文の仕方に慣れずカウンターで時間を取り、行列を長くしている可能性は否定できない。一方で、セットを大々的に訴求する頭上のボードに頼って注文する客の増加は単価の押し上げ要因になる。

日本マクドナルドは「たとえ増収になっても結果の話。お客様のストレス解消が第1の狙い」と強調する。顧客の満足度や客単価、客数はどうなるか。さらに検証する価値のある取り組みではある。

(松本史、上野宜彦)

[日経MJ 2012年10月17日付]

大きく、しぶとく、考え抜く。―原田泳幸の実践経営論

著者:原田 泳幸.
出版:日本経済新聞出版社
価格:1,680円(税込み)

マクドナルドの研究 原田マジック"最強"経営の真髄

日本経済新聞社/日経BP社 編
税込価格:600円

日本マクドナルドの成長をリードする「原田マジック」とは? 日経新聞などの記事をまとめた

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