2019年8月26日(月)

マクドナルド、カウンターのメニューが消えた理由
狙いは顧客満足向上、広がる戸惑いの声

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2012/11/3付
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「マクドナルド」の店舗で10月初め、レジカウンター上にあったA3サイズのメニューが姿を消した。戸惑いの声はネット上で渦巻き、波紋が広がる。日本マクドナルドが狙ったのは顧客満足の向上で、替わりに大型のメニューポスターや手に取れるメニュー表を用意した。客の拒否反応は一過性のものなのか。狙い通りの効果はあるのか。取り組みの背景から探ってみる。

「分かりにくい」と話題

レジ待ちの行列ができるマクドナルドの店舗

レジ待ちの行列ができるマクドナルドの店舗

「学校ですごく話題になってる。もっぱら『分かりにくくなった』と評判」。10月中旬の平日、マクドナルド新宿大ガード西店(東京・新宿)を訪れた男子高校生3人組はこう語る。

大型のこの店舗では、カウンターの頭上にあるメニューボードに季節限定のハンバーガーにポテトと飲み物を合わせたセットや、飲み物の種類などが表示されており一見、不便はなさそうだ。しかし「ハンバーガー類の単品価格が分からないし、見上げるよりカウンターメニューに視線を落とす方が断然楽」というのが高校生の言い分だ。

5歳と3歳の子供を連れて高輪ウイング店(東京・港)を訪れた主婦(32)は「子供と一緒にのぞき込めるメニューがなくなったのは残念。言葉が十分でなく、メニューを見ながら指さしで決めさせることが多いので」と話す。

もちろん「不便はない」との声もある。「レジのメニューがなくなったのに気づかなかった」と話すのは巣鴨店(東京・豊島)に来店した70代の夫婦。「頼むメニューは決まっている」ので、文字が小さいカウンターメニューは見ないという。

頻繁にマクドナルドを利用する常連客ほど、カウンターメニューを必要としていない。「頼むのは常にビッグマックのセット。価格も分かっている」(男性会社員、24)、「カウンターにメニューがあると、注文を決めていても、また悩んじゃう」(女性会社員、45)などの意見が目立つ。

ただ、都内の店舗でアルバイトとして働く大学生は10月1日以降「メニューが見づらいという苦情が多い」と漏らす。カウンターのメニューがない今は頭上のメニューボードを左右に見渡さなければならず「レジ前で動いて眺める人もいる」という。

注文を受けるスタッフの間で混乱はないというが「メニューボードに価格が書かれていない商品もあり、(カウンターメニューは)あった方がいい」と話す。

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