2019年7月20日(土)

フェイスブック公式アカウント、企業の5割以上が開設

2013/10/29付
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企業のお客様相談室など顧客対応部門の責任者らで組織する消費者関連専門家会議(ACAP、エイキャップ)は2013年10月28日、会員企業による「ソーシャルメディアの活用状況」を発表し、企業が公式アカウントを開設しているソーシャルメディアはフェイスブックが最も多い52.7%で、ツイッターが25.5%であると明らかにした。LINEの公式アカウントも3.6%の企業が開設。公式アカウントの管轄部署は広報、マーケティングが多いという。アンケートには会員企業580社のうち110社が回答し、業種別では食品(31.8%)が最も多く占める。

ACAPの発表によると、2011年の前回調査(回答106社)と比べると、顧客相談部門ではフェイスブックを活用する企業が8.2%(前回2.8%)に増えたのが目立つ以外、ソーシャルメディアの活用はむしろ下降傾向という。顧客相談部門を除く広報やマーケティングなどの部署では、前回に比べ活用する企業が大幅に増加。特にフェイスブックを活用する企業が58.2%(前回16.0%)に増加。ツイッターも40.9%(前回32.1%)に増えた。

ACAPでは企業全体としてのソーシャルメディアの活用は進展しているものの、どの部署が中心になって取り組むかは「お客様相談部門以外の部署へのシフトが起きている」と指摘している。

ソーシャルメディアの活用目的は部署により受信と発信に分かれ、顧客相談部門では「お客様の声を知る」、他部署では「企業情報の広報」が主目的という。

このうち「ソーシャルリスニング」と呼ばれる「書き込みを読む」「お客様の声の積極的収集」「お客様の声を収集するツール導入」「収集したお客様の声のリポート」の4つの活動のうち、前回調査に比べて「お客様の声の積極的収集」は30.9%(前回18.9%)に増加。「収集ツールの導入」「お客様の声のリポート」とも2倍以上に増えて20%以上が実施しているという。

また、顧客がソーシャルメディアに書き込んだ内容に、企業から能動的に働きかけて支援する「アクティブサポート」の実施企業は、29.1%(前回15.1%)に増加。「称賛に当たるコメントにお礼を返す」「質問に当たるコメントに回答を返す」「クレームに当たるコメントに対応をする」という3つの活動のうち、「称賛に当たるコメントにお礼を返す」と「クレームに当たるコメントに対応する」は20%の企業で実施中で、「する予定がある」と「検討中」を含めると3分の1以上の企業が対応が必要と認識しているという。

ただ、「クレームに当たるコメントに対応する」を「している」または「する予定がある」と回答した23社のうち、電話など他のチャンネルに誘導する企業が78.3%で、ソーシャルメディアで対応を完結させる企業は13.0%にとどまる。

ソーシャルリスニングやアクティブサポートはいずれも、顧客対応部門以外のほかの部署が実施しているケースが多いようだとしている。しかしアクティブサポートとはいえ、主に公式アカウントのソーシャルメディアに入るコメントのみに対応し、広くソーシャルメディア一般までに称賛や質問やクレームに当たるコメントを探しに行って積極的に対応するのはまだ少数派という。

ソーシャルメディアポリシーを制定済みの企業は41.8%、予定と検討中を入れて60.9%。ホームページなどで社外に公開している企業は25.5%で、ポリシーを必要と考えている企業の4分の3は公開を視野に入れている。

ACAPではソーシャルメディアに対して明確に否定的な意見の割合は減っている一方、「ソーシャルメディアの有用性は認識しているが、運用する体制や人的リソースが追い付かない面も見られる」という。

(日経情報ストラテジー 大豆生田崇志)

[ITpro 2013年10月28日掲載]

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