2019年8月24日(土)

「謝る技術」で失地回復 責任逃れはNG

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2010/8/26 7:02
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取引先とのやりとりで生じるミス。上司や取引先の担当者がカンカンに怒っている中、真っ先に求められるのがフォローと謝罪だ。一歩間違えば信用を大きく損なう一方で、方法によっては挽回(ばんかい)して次のチャンスにつながることもある。仕事につきものの失敗をどう補うべきか。その方法を探った。

「トラブル時に重視するのは質よりスピード」と断言するのは、機械関連の中小メーカーの男性社長だ。かつて中国の顧客に納めた製品に不具合が生じた際、迅速な対応で解決に導いた。

クレームがあった翌日に現地の担当者だけではなく、自らも顧客を訪問した。現場を調査した結果、特殊な環境下で製品を使用していたことが原因と判明。即座に無償交換を決定し1日で交渉が妥結したという。

予測していなかった状況での使用が原因だったものの、無償交換に踏み切ったのは「解決を先送りすると、後々もっと大きな損失を被りかねない」ためだ。

ある程度の段階で見切りをつけて手を結んでしまうことで、被害を最小限に食い止められるという。実際、この顧客からはトラブルの後も受注が舞い込んでいる。

ただ、経営者が簡単に非を認めると相手がさらに主張を強めるケースもある。それだけに「ここまではできるというラインを明確にすることも大切だ」

決裁権がある経営者が現場に乗り込むことは、その場で対応策を決められるため迅速な問題解決にもつながる。権限がない従業員だと「上司への報告で時間がとられかねない」。それでは、大きな権限を持たない現場の担当者レベルではどう対処すべきか。

大手機械メーカーに勤務している50代の男性管理職は、営業担当だった時代に納期遅れが発生、謝罪するために顧客を訪問した苦い経験がある。まず一言目に強調したのは「業務を管理できていなかった私の責任です」。本来であれば生産ライン側の問題だったが、「他部署のせいにしていると、顧客からの信頼を失う」と考えたからだ。

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