狙いはブランド回復、JALの「顔が見える」ページ 最新フェイスブック教室(5)

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2012/3/26 7:00
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2011年12月に行われた「第5回企業Web・グランプリ」で日本航空(JAL)の「Facebook(フェイスブック)ページ」がソーシャルネットワーク部門のグランプリに選ばれた。「Facebookページ」とは、登録制のFacebook上にありながら、ログインしていない人でも閲覧できるページ。企業や著名人が公式サイト代わりに使う例が増えている。そんな中、JALの「Facebookページ」は一般ユーザーからの評価も高い。その秘密を「Facebookページ」を担当する浅香浩司氏に伺った。(聞き手は、佐藤新一=ライター)

図1 日本航空 マーケティング本部 企画推進部 統括マネージャーの浅香浩司氏(写真:村田和聡)

図1 日本航空 マーケティング本部 企画推進部 統括マネージャーの浅香浩司氏(写真:村田和聡)

――「Facebookページ」開設の経緯を教えてください。

JALの「Facebookページ」を開設したのは2011年4月からですが、社内では2010年の9月からソーシャルメディアへの取り組みについて検討を始めていました(「Facebookページ」の詳細については、本連載の第4回を参照)。当時は、2010年1月の経営破綻によるJALのブランドイメージの毀損が大きな課題となっており、「顔が見えない」「官僚的だ」というイメージが強かったのです。ブランドイメージの回復が何よりの急務と感じていましたので、ソーシャルメディアによるお客さまとの双方向のコミュニケーションに期待するところがありました。

2011年1月に社内プロジェクトチームを本格的に立ち上げ、JALが原点・初心に立ち返ってブランドを再構築することを目的に、「鶴丸ロゴ」を新たに採用した2011年4月に「Facebookページ」も開設しました。

■社内横断型チームが2週間先まで決めている

――Facebookのプロジェクトチームは何人ほどで構成されているのでしょうか。

10人前後です。マーケティング本部の企画推進部とWEB販売部が事務局となり、宣伝部とマイレージ部を加えての4部が実際のコミュニケーションを担当しています。そのほかにサポートとして、広報部とお客さまサポート室なども。

皆、兼任での運営ですが、毎週ミーティングを行って2 週間先までの投稿の内容や担当などを決めており、投稿する原稿については、さらに各部署にお願いしています。

――開設するに当たって、社内から反対の声などはあったのでしょうか。

それは、かなりありました。検討を始めた時期には、Facebookとは何かというのも分からない者がほとんどでしたし、そもそも「ソーシャルとは何か」ということも浸透していませんでしたので、いわゆる「炎上」を心配する声をはじめ、ネガティブな反応が少なからずありました。

そこで、ネガティブな意見に対して1つずつ対策を用意して、最終的には幹部も含めて1人ひとり説得して回ったんです。大変ではありましたが、プロジェクトチームが1つになって強い意志を持って解決をしていくことで実現したと思っています。

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