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炎上騒ぎにも即応 最強のお客様相談室「ACAP」

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 お客様相談室での電話やメールでの対応の様子が、ソーシャルメディアを通じて広く世間に知られることもある現在。企業の壁を越えて顧客対応力の向上に尽力してきた団体に注目が集まる。「消費者関連専門家会議(ACAP=エイキャップ)」だ。TOTOや花王、トヨタ自動車、日清食品ホールディングスなど570社超の大手企業が会員となってノウハウを共有。ACAPを通じた人的ネットワークも生かし、顧客の期待を上回る対応をしたり、インターネットでの不用意な"炎上"拡大を防いだりしている。...

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