「ありがとうございます」が心を動かす 完全おわびマニュアル(下)

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2012/10/19 7:00
情報元
日本経済新聞 電子版
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おわびは、相手の怒りの原因となった問題の解決をもって完了する。そこまでたどり着くにはどうしたらよいのだろうか。

まず重要なことは、問題を引き起こした原因を究明することだ。そのためには、相手の話を傾聴し、「何が起こったのか」を知る必要がある。メモを取りながら、5W2H(いつ、誰が、どこで、何を、なぜ、どうやって、どれほど)を確認し、正確な状況の把握に努めよう。すると、曖昧模糊としていた状況が整理さ…

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