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スマホ満足度5万人調査 ドコモが3分野で1位

日経BPコンサルティングは2014年5月2日、「スマートフォンユーザーのネットワーク利用実感に関する満足度調査」の結果を発表した。調査では、NTTドコモ、KDDI(au)、ソフトバンクモバイルのスマートフォン(スマホ)ユーザー合計5万5000人に対し、「エリア」「通話品質」「通信品質」の3分野についてWebアンケートを実施した。その結果、今回はいずれの分野もNTTドコモが1位となった。

日経BPコンサルティングでは、スマホのつながりやすさや速度を調査員が実測する大規模調査を実施している。今回は、ユーザーが実感している満足度を調査することで、通信事業者のサービスに対する評価を総合的に把握するために企画したという。

「エリア」は、文字通り通話エリアの満足度について聞いた。「通話品質」は「つながりやすさ」「音質のよさ(クリア、聞き取りやすい)」「ノイズがない」「途切れない」などの項目を、「通信品質」は「つながりやすさ」「通信速度」「途切れのなさ」などの項目についてそれぞれ満足度を聞いた。

結果はいずれもドコモ、au、ソフトバンクの順

「エリア」については、いずれの通信事業者も満足度が高かった。「満足」と答えた割合は、NTTドコモが40.0%、KDDI(au)が31.2%、ソフトバンクモバイルが23.2%の順だった(図1)。「やや満足」まで含めると、NTTドコモが78.2%、KDDI(au)が70.3%、ソフトバンクモバイルが61.6%となる。これについて、日経BPコンサルティングは「各通信事業者が2013年度にネットワークを強化しており、その結果が表れた」と分析している。

図1 ネットワーク主要3項目におけるユーザーの利用満足度

「通話品質」は、「満足」という回答が、NTTドコモ31.8%、KDDI(au)26.3%、ソフトバンクモバイル21.2%の順だった。「通信品質」もほぼ同じような傾向で、「満足」という回答は、NTTドコモ27.6%、KDDI(au)22.6%、ソフトバンクモバイル18.7%の順だ。ただ、各社とも「エリア」に比べると満足度は総じて低い。「不満」「やや不満」の割合も「エリア」に比べると「通話品質」と「通信品質」は大きい。

調査では、スマホの利用シーンとして「自宅内」「職場/学校」「移動中」「街中の商業施設/レジャースポット」「旅先の宿泊施設/観光スポット」の5つを設定し、シーン別の満足度も聞いている。それを見ると、自宅内や職場/学校に比べ、移動中や旅先施設/観光スポットでの満足度が総じて低い(図2)。

図2 主要な5つの利用シーンにおけるユーザーの利用満足度

全国5万5000サンプルの大規模調査を実施するために、各都道府県の人口規模に応じて、回収数として600、900、1200、1800、3900、5700の6パターンを割り当てた。例えば、東京は5700、神奈川は3900、千葉は1800、栃木は900といった具合だ。各都道府県において、各通信事業者のサンプル数は均等回収を目標とし、均等に回収できない場合は3社の合計が割り当て目標数に達するまで回収した。調査期間は4月11日~22日である。

(日経BPイノベーションICT研究所 井出一仁)

[ITpro 2014年5月2日掲載]

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