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「苦情は公共機関に」 スカイマーク社長に聞く真意

「『ヘビークレーマー』つくらないため」

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スカイマークは先週、「機内での苦情は公共機関に訴えてください」と記した文書を配った問題で、消費者庁から文書の回収を求められた。同社のサービスはこういうもの、との考え方を示したつもりが、一部から「傲慢だ」と受けとめられ、インターネット上で批判的な意見が相次いだ。西久保慎一社長に文書に込められた真意などを聞いた。

――なぜ、このような文書を作ったのか。

「無理をおっしゃるお客様に対策が必要だった。そうした対応に追...

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