2018年6月21日(木)

相談員は人工知能 被災者ニーズに対応、東邦銀行

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2015/2/23 7:00
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日経コンピュータ

 今も県外に避難する顧客のために──。福島県を基盤とする地方銀行、東邦銀行は2014年11月、県外避難者支援をきっかけとして、相続手続きの相談にコンピュータが24時間365日応えてくれる自動対話サービスを始めた。スマートフォン(スマホ)やタブレット端末を想定し、音声とテキストに対応。行員の負担軽減にもつなげた。

A氏「親が遺産を残していたようで…」

相談員「遺言書はございますか」

A氏「あったはずです」

相談員「遺言書の種類は公正証書遺言書でしょうか」

A氏「え、公正証書遺言書って何?」

相談員「公証人、遺言者、証人各々が署名捺印した遺言書です」

 相続の手続きや用語について、顧客の曖昧な質問によどみなく答える彼女の名前は「東邦未来」。福島県を中心に115の店舗を持ち、総資産額で東北2位の地方銀行である東邦銀行と、東芝ソリューションが共同開発した対話システム「相談手続きナビゲーション」である。冒頭のやりとりは、実際の対話を一部簡略化したものだ。

 この対話システムは、パソコンのほかiOS、Android(アンドロイド)のアプリで使える(図1)。キーボードのないスマホやタブレット端末での利用を想定し、会話は音声とテキストの両方に対応。東芝グループが持つ音声認識・音声合成と知的会話システム、東邦銀行の相談業務ノウハウを組み合わせた。

図1 「相続手続きナビゲーション」の操作画面

図1 「相続手続きナビゲーション」の操作画面

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