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「クレーム対応」は一番大切な仕事

(カルビーCEO松本晃のシンプル経営教室)

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 社員を動機づけ、利益を出し、会社を成長させ続けるために必要なことは何か。ジョンソン・エンド・ジョンソン日本法人社長などを経て、2009年6月からカルビー会長兼CEO(最高経営責任者)となった松本晃氏が、マネジメントを実践する上での悩みに解答する。今回は「クレーム対応」を取り上げる。
Q.当社の製品に対し、消費者から「使い始めた途端に破損した」とのクレームを受けました。現在、緊急対応している最中ですが、どのような姿勢で臨めば適切なのか確信が持てません。解決につなげるまでの手立てを教えてください。(製造業)...

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