2018年8月20日(月)

不満買い取り1件10円 クレームにこそ商機あり

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2014/11/4 7:00
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日本経済新聞 電子版
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 クレームや不満をここぞとばかりにカイゼンにつなげる。先進企業のサービス戦略は、従来は知ることもできなかった「声なきクレーム」すら活用する段階に入った。顧客満足を巡る競争は今、異次元のステージに差し掛かっている。

 中堅の部品メーカーが突然、電動アシスト自転車市場に参入した。業界内でなければ入らなかった顧客の不満情報を入手したことが契機だ。ネットの普及などで、消費者の「声なきクレーム」までくみ取れる…

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