余計な一言を「好かれる言葉」に変える25のフレーズ

気を使ったつもりが、みるみる相手が不機嫌になってしまった覚えはありませんか？ 自分でも無意識のうちに使っている言葉を見直し、人間関係を円滑にするスキルを教えます。

相手を傷つけないようにやんわり伝えたり、回りくどく理由を述べたり──実はこの日本特有のコミュニケーションでは、「言いたいことが全く相手に伝わらず、お互いにストレスがたまるだけ」と、産業カウンセラーとして2万人以上に指導してきた大野萌子さんは言う。「コミュニケーションの基本は言葉。職場でも家庭でも、自分の気持ちを『率直』かつ『穏やか』に伝えるのがポイントです」。

また、無意識のうちに「マイナス発言」が習慣化し、損をする人も多いので気を付けたい。例えば、誰かを褒めるときに「『やれば』できる」「『今日は』調子がいいね」と余計な一言があるとそれが嫌みになったり、ハラスメントになったりしかねない。「私たちは自分を日本語の自由な使い手だと思っていますが、実はそうではない。特に習慣は恐ろしく、批判的・否定的なニュアンスを含む言葉でも、繰り返し使ってしまう。今日からちょっとした言い換えを意識して、人間関係が良くなるトレーニングを重ねましょう」。

「はい」か「いいえ」を促す質問で問い詰めない

「はい」か「いいえ」の2択しかない質問は、相手を追い詰めるクローズドクエスチョン。「どう？」というオープンクエスチョンなら、聞かれたほうも答えやすく、場も和む。

「大変」は薄っぺらい同情に捉えられがち

物事の大変さは当事者にしか分からない。「相手が『仕事が忙しくて大変』と言うなら、『仕事が忙しいんですね』と発した言葉を繰り返すほうが、気持ちに寄り添えます」。

相手を責めずに、自分の気持ちを伝えて

「連絡がなかった」と言われると、相手は責められているように感じる。それよりも「連絡をくれてありがとう」「うれしい！」と感謝の言葉を伝えるほうが、気持ち良く話せる。

曖昧な表現は危険！ 具体的に伝えて

「ちゃんと」「しっかり」「徹底的」では、「何をどこまでやるか」が伝わらない。「これも、『後で』と同じ危険な言葉。具体的な内容や数値を示して、行き違いを防いで！」。

時間や期日をしっかり明示

「できれば早め」は今日中か、今週中か（人によっては今月中という場合も！）、受け取り方が違う。「期日を示し、『難しい場合はご相談ください』と言うほうがスマート」。

お願い事は否定形でなく「肯定形」で

人は「否定形で指示される」より、「肯定形で依頼される」ほうが気分良く動ける。「否定形でばかり話していると、ネガティブな印象を与えて自分の好感度が下がりますよ」。

できないアピールに終始しないで

できない理由は具体的に説明を。無理アピールを頻発していると、「そんなことないよ」と言ってもらいたい「かまってちゃん」だと思われ、仕事を任せてもらえなくなるかも。

断る際は素直に　余計な一言に注意

やんわり断ったつもりでも、相手からは「やりたいならやってよ」と憤慨される可能性も。「『その日は別の約束があって』も失礼。断るときは素直かつ率直に、がベスト」。

いつまでならできるかを明示して

仕事を断るときは、「いつなら可能か」の代案を示すと、相手も気分を害さない。「いつも断ってばかりいると『やる気がないんだな』と思われて、信頼を失ってしまいます」。

「なんでも」は、何を聞けばいいのか分からない

「なんでも」と言うと、人によっては「何も」聞けなくなったり、逆に「そんなことまで」聞いてきたりする場合が。「漠然とした『なんでも』より、範囲を指定したほうが親切」。

マイナス言葉の一言でまとめない

「がっかりですね」「最悪ですね」は共感ではなく、相手の傷口に塩を塗る言葉。「『そんなことがあったんですか』と、相手をそのまま受容するのが真の気遣いです」。

謙遜のつもりが、自分アピールに

「私のことはいいから」は、裏を返した強烈な自己アピールと取られかねない。他意なく、本当に決定権を委ねたいなら「皆さんの意向に合わせます」と伝えたほうが親切。

具体的な理由を付けなければ逆効果

褒めたつもりでも「さすが」「すごい」を多用すると、お世辞やご機嫌取りに聞こえる。「何が『さすが』で『すごい』のか具体的に言わないと、相手はイラッとしますよ」。

褒めるときは感謝の気持ちをストレートに

「やれば」と言うと、「普段はたいしたことがないのに」というニュアンスがにじみ出てしまう。「褒めるなら素直に、そして自分の感謝の気持ちも相手に伝えましょう」。

改善点があるなら褒め言葉の後に

「実は人のモチベーションを下げる言葉。改善点があるなら褒めてから具体的に話して。『自分はダメだから、そんな言い方しかしてもらえない』と、逆に自信をなくしてしまうので、注意して」

話す内容に優先順位を付けてもらう

話が長い相手にイライラして、つい言ってしまいがちだが、関係が悪化するだけ。「一番言いたいことは何？」「10分程度で説明して」と最初に提案するのが、お互いのため。

「なるほど」の連呼は人ごとのように思われる

相づちに便利な「なるほど」は連呼するほど、上の空のような印象に。「『なるほど』よりも、『そうなんですね』のほうが相手への共感が生まれ、誠実な印象を与えられます」。

「同感」ではなく、「共感」の返事をする

安易に「分かる」と同感を示すと、相手に依存される心配が。「同時に、依存されると、相手の『どうして分かってくれないの』といった攻撃対象にもなりやすいので要注意。共感の返事を心がけて」。

人に押しつけるだけに終始しない

親切のつもりでも、「やめたほうがいい」という断言は主観の押しつけ。「〇〇だから、私はこうしたほうがいいと思う」なら自分の意見となり、余計なお世話と思われない。

相手が素直に耳を傾けるフレーズをマスター

威圧感があり、相手を見下した言い方はパワハラになりかねない。「本当に忠告したいなら、相手が素直に聞けるように『気になっているから』『相談して』と、明るく伝えて」。

トラブル解決には「言い訳」ではなく「説明」を

トラブルの際はお互いに自分が正しいと思い、「言った」「言わない」の話になりがち。「『言ってません』と開き直ると、言い訳に聞こえます。きちんと事実関係の説明を」。

話の途中で強制終了させない

人の話を遮って、「結局」でまとめるのは、「話が長い」「要点が分からない」と言っているようなもの。「話をまとめるなら、『こういう理解でいいですか』という確認に」。

「べき論」を振りかざさない

「〇〇すべき」は主観の押しつけだけではなく、パワハラ、モラハラになりかねない。「べき論は言った本人も追い詰めます。〇〇してくださいと、穏やかに伝えるのが賢明」。

自分視点のメッセージを

「なぜ」には、相手が自分の思い通りにならない怒りが含まれる。「高圧的に出ると相手を傷つけ、反対に逆ギレされる恐れも。自分はどうしてほしかったかを素直に伝えて」。

気遣いは自分の視点で

たとえ相手にやる気がないのが事実だとしても、責める口調は逆効果。先に「パフォーマンスが低い」という事実＋次に「困っている？」という自分の感情を伝えて、気遣いを示そう。

この人に聞きました

大野萌子

メンタルアップマネージャ。日本メンタルアップ支援機構代表理事。産業カウンセラー歴21年、メンタルヘルス関連の研修・講演を年間150件以上行う。著書に32万部を突破した『よけいなひと言を好かれるセリフに変える言いかえ図鑑』（サンマーク出版）など。

（取材・文　三浦香代子）

［日経ウーマン 2021年4月号の記事を再構成］