日立、トヨタのコールセンターにテキスト要約システム

日立製作所は30日、トヨタ自動車のコールセンター業務向けに自社のテキスト要約システムが採用されたと発表した。テキスト化したコールセンターの通話内容から、あいづちなどの不要な単語を自動的に除いて業務効率を高める。システム全体をとりまとめる日本ユニシスと連携し、2022年1月に本格的な稼働を始める予定だ。

テキスト要約システムは日立と日立ソリューションズ東日本が開発した。事前にコールセンターの対応マニュアルや過去の質問と回答、顧客とのやり取りを管理するシステムなどを読み込ませることで、テキスト化された通話内容から重要な要素のみを自動的に要約する。

トヨタが試験版の検証を進めたところ、通話内容を半分に要約した場合、重要と思われる部分の再現率は95%だった。3割まで要約しても75%の部分が再現できており、業務要件を満たせると判断した。検証では5分間の内容を数秒で要約できたという。

通話内容のテキスト化は日本ユニシスのシステムを使う。本格稼働の際は通話内容を何割まで要約するかをコールセンターの担当者が自由に設定できるようにする。顧客からのクレームは要約する割合を減らすといった運用で対応できるという。テキスト要約システムは日立が注力するデジタル事業の「ルマーダ」のサービスとしても展開する。（井原敏宏）