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JTBグループ6500人削減、115店閉鎖 デジタル化急務

4~9月期は最終赤字781億円

JTBは実店舗の削減で業務効率化を急ぐ

JTBは20日、店舗の25%の閉鎖やグループ人員6500人の削減などを盛り込んだ事業構造改革を発表した。旅行業界は予約サイトを使った宿泊が急速に増え、ネット化の立ち遅れで顧客を奪われていた。新型コロナウイルスの流行で強みを持つ団体・法人向けの需要も蒸発。業態の縮小に迫られた。

同日発表した2020年4~9月期の連結決算は、最終損益が781億円の赤字(前年同期は43億円の黒字)だった。個人を中心に予約サイトに顧客が流出していた。新型コロナの感染拡大による観光やビジネス利用の激減が追い打ちをかけた。売上高は1298億円と前年同期の2割にとどまり、事業経費を補えなかった。

この傾向は当面続く見通しで、21年3月期の経常損益は1000億円の赤字(前期は25億円の黒字)を見込む。連結決算に切り替えた2000年以降で最大の損失額だ。

経費カットへ大幅な店舗や人員の圧縮を余儀なくされた。国内は統廃合を含め19年度比で25%にあたる115店舗を削減する。国内のグループ会社も統合などで10社以上、海外拠点も190拠点以上それぞれ減らす。

同日会見した山北栄二郎社長は「賞与と月例給を合わせ約3割の削減が必要」と述べ、労働組合と協議していることを明らかにした。早期退職や自然減などでグループ社員を21年度にかけて2割削減し、22年度は新卒採用を見合わせる。

営業もデジタル化を急ぐ。交通手段と宿泊を自由に組み合わせる「ダイナミックパッケージ」の比率を、来年度までに現状の2割から8割に引き上げる。繁閑に応じて価格を随時変更する仕組みで、予約サイトなどでの価格比較になじんだネット利用者を取り込む。

店舗の接客もデジタル技術を活用する。ビデオ通話で専門性の高い社員が接客するほか、自宅などからの利用も検討する。「マス型から個人に合わせた商品に変えていく。既存商品も付加価値の高いものに変える」(山北社長)

ネット専業の予約サイトの台頭は新型コロナ前からの現象だった。日本観光振興協会などの19年の調査によると、観光関連のサイトの年間閲覧数(スマホ向け)は「じゃらんnet」が首位。「楽天トラベル」が2位だった。大手旅行会社ではエイチ・アイ・エス(HIS)が7位、JTBは10位にとどまる。

大手ホテルチェーンの担当者は「予約で最も割合が高いのはサイトから。予約の変更やキャンセルなども手軽にできる。ポイントなどを飲食店などでの消費に活用できる点が評価されているのではないか」と話す。

同業大手も店舗の閉鎖やデジタル化を進める。近畿日本ツーリスト各社を傘下に持つKNT-CTホールディングスは、22年3月までに全国の個人向け店舗138店を約3分の1に縮小する。

同社は21年3月期通期について、170億円の最終赤字を見込む。有人店舗の削減に伴い、アバターを通じたオンライン接客を導入する。

近ツー各社で販売する紙のパンフレット中心の営業もネットに切り替えるなど、デジタル化を推進する。「ホリデイ」などパックツアーのブランドを廃止し、交通手段と宿泊を自由に組み合わせる方式に一本化する。

デジタル化を進めるだけではネット専業各社との差別化は困難だ。KNTが注目したのは、グループのクラブツーリズムが会員として抱える700万人の個人情報だ。趣味や嗜好に合わせたテーマ型の旅に不可欠なデータを収益拡大にいかす。

趣味などに合わせたコミュニティーをオンライン上で構築し、旅行に関連した講座やイベントでサブスクリプション(継続課金)を導入する。24年度までに100万人の有料会員獲得を目指す。酒井博社長は「宿泊予約ではオンライン専業に勝てない。付加価値の高い旅行関連の商品で差をつける」と説明する。

実店舗とネットの融合戦略も課題だ。HISは海外約250カ所の拠点網をいかし、ビデオ通話を利用した「オンライン旅行」を旅行先選びに役立てる。ガイドやスタッフが現地の魅力を伝え、日程相談に乗ることも検討する。競合に勝ち抜くにはオンライン化の徹底だけでなく、既存の経営資源の活用が不可欠だ。

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