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OKI、コンタクトセンターシステムを刷新

新型コロナウイルスの感染拡大などでコンタクトセンターの需要変化が激しくなっている

OKIは28日、コンタクトセンター向けシステムの新商品を発売したと発表した。米マイクロソフトと組み、これまでサーバー上で提供してきたシステムをクラウド上で運用することで増席や在宅での応答などに対応する。音声での自動応答やオペレーターの自動振り分けなど、音声を使ったコンタクトセンターで長年運用してきたノウハウを生かして市場の取り込みを狙う。

商品の名称は「CTstage Cloud」。マイクロソフトのクラウド基盤「Azure(アジュール)」を導入し、運用設定の変更やオペレーターの増減に対応しやすくした。LINEの音声通話と連携させるなど問い合わせ手段を広げた。

一般的なコンタクトセンターの機能には音声によるやりとりや文字を介したチャットなどがある。近年は人工知能(AI)を使ったチャットボットのサービスなどが増えている一方で、音声通話に切り替える際にこれまでの対話内容が通話するオペレーターに引き継がれない、センター全体を管理しづらいといった課題があった。

OKIは1990年代から電話回線を使ったコンタクトセンターシステムを手がける。クラウドで運用するシステムとしては後発ながら、利用企業がセンター全体を管理する、運用方法を自前で切り替えるといったサービスの開発を長年手がけており、コンタクトセンターの運用効率化を支援できるノウハウを強みにシェア拡大を目指す。

28日に都内で開いた説明会で、事業を担当する坪井正志専務執行役員は新型コロナウイルスの感染拡大に伴い「コンタクトセンターを使う顧客企業自体が大きな変化にさらされている」と強調。クラウド上でシステムを運用することで「顧客企業のオペレーターが在宅勤務でも応対しやすくなる」と話した。

システム運用は2021年1月に開始する。料金はシステムの構成にもよるが1席あたり月額で税別8000円からで、3年間で1万5千席分の販売を目指す。(橋本剛志)

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