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「尊敬の気持ちで接客」 関西みらい銀の吉岡氏
投信販売の達人

2020/10/8 12:00
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投資信託の販売で着実に成績を伸ばす「達人」がいる。関西みらい銀行西宮中央支店で個人渉外を担当する吉岡茉衣子氏もその一人。2013年に入行して以来、新人賞をはじめ数々の社内表彰を受けている。営業スタイルやコロナ禍での顧客対応などを聞いた。

■コロナ禍ではこまめに電話、顧客の不安和らげる

――コロナ禍で対面営業ができないときはどうしましたか。

関西みらい銀行の吉岡茉衣子氏

関西みらい銀行の吉岡茉衣子氏

「直接お会いできなかった期間は、できるだけ多くのお客様に電話で連絡しました。セールスが目的ではなく、お持ちの金融商品について状況を説明したり、体調やご家族のことを伺ったりして、少しでも不安を和らげることができたらと思ったからです。相場が下がって心配なときこそ、私たちがきちんと見守っていることをお伝えし、安心してもらうのが大切だと考えました」

――コロナショック前後でお客様の投資行動に変化はありましたか。

「新たな商品を購入するというより、資産配分を再構築するお客様が多かったです。保有資産の状況を改めて確認したり、偏った資産で運用している人が他の資産を組み入れたりするような動きもあり、投資に関する意識の高まりを感じました」

「今回の騒動で気づいたのは、お客様それぞれの投資に対する考え方とコロナへの向き合い方がよく似ているということです。投資に慎重な人はコロナ感染者数の増減などにもかなり敏感で、積極的に投資する人とは感じ方が違う傾向にあることがわかりました。こまめに電話をかけ続けたことで、お客様一人ひとりの考え方や潜在的なニーズをより深く理解できるようになったと思います」

■スピード感もって対応、身近な例で商品に「親しみ」

――投信販売で大切にしていることは何ですか。

「ひとつは尊敬する気持ちを忘れないことです。専門知識のあるプロとしてお話ししますが、お客様のほとんどが人生の先輩なので『教えていただく』という姿勢で接しています。ふたつ目はスピード感をもって対応することです。お客様からの質問にはできるだけ早く、遅くとも翌日までにはお答えするようにしています」

「商品については、必要な情報はきちんとお伝えしますが、『説明し過ぎない』ことも大切です。一方的な説明ばかりだと関心が薄れてしまい、よく理解してもらえない場合があるからです。身近な例を挙げながら商品に親しみをもっていただき、ご希望に沿うような提案を心がけています。自分がいいと思うファンドでなければお客様にもすすめられません。自信をもって提案できるように、投信の仕組みや今後の見通しなどわからないことは運用会社に直接問い合わせて確認するようにしています」

――営業スタイルはどのように身につけましたか。

「誰かに教わったわけではなく、失敗と成功を繰り返しながら自分に合うやり方を見つけました。営業スタイルは人それぞれです。成功している人と同じようにしても、うまくいくわけではありません。後輩にも自分のやり方を押し付けず、本人が考えて行動できるよう見守りながら指導しています」

「新人のときはなかなか成績が伸びず、悩んだ時期がありました。そのころに行きついたのは、取り扱っている商品の良さをとことん知るということです。身に付けた商品知識は自分の強みになります。また、お客様とお会いしたり連絡をとったりする機会を増やすことで、ちょっとした気持ちの変化を見逃さないようにしています」

(QUICK資産運用研究所 竹川睦)

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