ANA 日米コールセンター4拠点、運営システム統合

BP速報
2020/7/16 12:30
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日経クロステック

全日本空輸(ANA)は日米4拠点に設置しているコールセンターの運営システム一式を刷新し運用を始めた。4拠点共通の運営システムを導入し顧客からの着信に日米どちらでも対応可能にしたほか、顧客情報管理(CRM)システムや音声を認識する人工知能(AI)による通話内容の記録システムを導入した。システム導入を支援した日本IBMが15日に発表した。

ANAは子会社のANAテレマート(東京・品川)を通じて東京、札幌、長崎の国内3カ所でコールセンターを運用。このほか米ロサンゼルスにもコールセンターを設置しており、「オペレーターの約半数は現地採用の日本人」(ANA広報)という。オペレーターの人員は4カ所合わせて約1000人である。国内3カ所のコールセンターで使用していた旧システムの老朽化などを踏まえて新システムを構築し、3月26日に運用を始めた。

運営システムは米通信機器大手のアバイア製で、日米4拠点全てのオペレーターの応対状況を統合管理。オペレーターへの接続待ちの顧客がいる場合、4拠点で最も早く対応可能なオペレーターに割り振るなどして、対応待ち時間をこれまでより短縮したとしている。

CRMはこれまで複数システムに分かれていたものを、米セールスフォース・ドットコム製品に統合。電話に加えてメールやチャットによる対応の履歴を一元管理し、顧客からの問い合わせ状況の引き継ぎ漏れを防ぐ。ANAが「CE基盤」と呼ぶ顧客情報のデータベース群ともマイレージ会員番号などをキーに連携する。

このほか新システムでは米IBMのAI「ワトソン」の音声認識機能を試験導入し、顧客とオペレーターの通話内容を自動でテキスト化して蓄積する。今後ワトソンの情報探索機能も導入する予定で、顧客からの問い合わせ内容への回答候補をオペレーターへ即座に提示できるようにする。

(日経クロステック/日経コンピュータ 金子寛人)

[日経クロステック 2020年7月15日掲載]

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