マクビー、コールセンターの受け答えをAIで分析

2020/7/15 15:27
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マーケティング支援のマクビープラネットは15日、コールセンターで蓄積した顧客対応の音声データを分析し、解約防止につなげる改善を実施すると発表した。人手不足や新型コロウイルス感染拡大で問題となっているコールセンター業務の効率化にもつながるとみている。

通信販売企業向けコールセンター事業を手掛けるダーウィンズ(東京・千代田)が蓄積する音声データを分析する。AI(人工知能)を活用し、解約防止につながる会話の流れや顧客とオペレーターの会話の割合などを明らかにする。分析結果は顧客と自動で会話する解約防止チャットボット「Robee」の改良に生かす。

コールセンター事業は人手不足が問題となっている。足元では新型コロナの感染拡大で「3密」が生まれやすいなど新たな課題も抱えている。

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