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サイバー、電話応対業務をAIで自動化

サイバーエージェントの連結子会社でチャットボットの導入などを手掛けるAI Shift(東京・渋谷)は、人工知能(AI)を用いて電話応対業務を自動化するサービスの提供を開始する。新型コロナで企業への電話問い合わせが増えるなか、自動音声対話の実現でコールセンターへの負荷を減らすのが狙い。年内に30社ほどの導入を目指す。

「AI Messenger for Voice」の提供を始める。同社がチャットボットの開発や導入で蓄積した顧客と企業間の対話や応答履歴を学習データに、AIによって予約や注文受け付けなどの電話業務を企業のニーズに応じて自動化する。

従来の音声ガイダンスでは、問い合わせの際に消費者が指示に従って指定の番号を入力する必要があったが、新しいサービスでは音声のみで問い合わせ内容に応答することができる。名前や電話番号を聞き取ることで、顧客管理システムと連携してアフターサポートもしやすくなるという。

既に同社はAIチャットボットを約100社に提供しているが、3月以降新型コロナの影響で利用数が約2倍に増加しているという。感染拡大防止のため、コールセンターによっては従業員の稼働人員数が5割に低下しているところもあり、顧客対応での対応負荷が増していることから提供に踏み切った。(荒沢涼輔)

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