「スタッフの行動」と「顧客の要求」を重ねる
「時短の科学」(第4回)

スキルアップ
2020/1/11 2:00
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日本経済新聞 電子版
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サービス業における生産性向上とは、お客がしてほしいことと現場のスタッフがやろうとしていることの共通部分を極大化することです。下のベン図を見てください。このモデルはサービスとは何かという概念を整理する上で、とても便利です。

要求と行動の重なった共通部分が、お客が求めるサービス。重ならない一方の部分がお客の要求はあるのにスタッフが何もしない「不満」となり、その逆が実際に要求もないのにスタッフがオペレ…

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