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カスハラ対策 従業員の目線で 西尾晋氏

エス・ピー・ネットワーク総合研究部部長

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顧客が店員などに悪質なクレームをつけたり、不当な要求をしたりする「カスタマーハラスメント(カスハラ)」が社会問題になっている。国も対策に動き出し、2020年春をめどに悪質なクレームに対し企業が取るべき対策を指針で明らかにする見通しだ。企業のカスハラ対策への助言や対応の代行を手がけてきた立場から、企業がとるべき対策を提言したい。

企業でのクレーム対応経験がある人を対象に調査したところ、6割弱がカスハ...

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