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理不尽な「カスハラ」、毅然と対応を 被害防ぐ心得

Bizワザ

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企業側に非がなくても、消費者や取引先から理不尽な要求をされる「カスタマーハラスメント」(カスハラ)が問題になっている。「被害」は飲食業や営業職など広範囲に及ぶ。職場で直面した場合、どう対応したらいいのか。

購入から半年たった商品の返品を要求され、断ったら土下座や退職を強要された――。危機管理コンサルティング会社エス・ピー・ネットワーク(東京・杉並)が5月、クレーム対応経験のある20~60代の計1030人にインターネットで調査した。理不尽な要求をされたカスハラの事例が約450件集まった。

「社長に謝罪させろ」と怒鳴...

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