理不尽な「カスハラ」、毅然と対応を 被害防ぐ心得
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コラム(ビジネス)
2019/10/29 2:00
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日本経済新聞 電子版
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エス・ピー・ネットワークは顧客対応部門の担当者らにカスハラ対策を呼びかけている

エス・ピー・ネットワークは顧客対応部門の担当者らにカスハラ対策を呼びかけている

企業側に非がなくても、消費者や取引先から理不尽な要求をされる「カスタマーハラスメント」(カスハラ)が問題になっている。「被害」は飲食業や営業職など広範囲に及ぶ。職場で直面した場合、どう対応したらいいのか。

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購入から半年たった商品の返品を要求され、断ったら土下座や退職を強要された――。危機管理コンサルティング会社エス・ピー・ネットワーク(東京・杉並)が5月、クレーム対応経験のある20~60代の計1030人にインターネットで調査した。理不尽な要求をされたカスハラの事例が約450件集まった。

「社長に謝罪させろ」と怒鳴られたり、…

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