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顧客満足度、カフェはドトールが1位に

日本生産性本部 19年度調査

日本生産性本部(東京・千代田)がまとめた2019年度日本版顧客満足度指数(JCSI)調査で、ドトールコーヒーがカフェ分野の1位になった。分煙やサイドメニューの豊富さが評価された。コンビニエンスストアではセイコーマートが首位を独走。ビジネスホテルでは昨年まで4年連続1位だったリッチモンドを退けドーミーインが首位となった。3業種で首位が変化した。

サービス産業生産性協議会が6業種についてまとめた。4月3日から29日まで、利用者にインターネット上でアンケートをした。有効回答者数は2万2857人で、各企業につき300人以上の有効回答を得た。

カフェ業種の顧客満足度指数首位となったのはドトール・日レスホールディングス(HD)のドトールコーヒー。2位は前年1位のシャノアール(東京・豊島)のカフェ・ベローチェ、3位がスターバックスコーヒージャパンのスターバックスとなった。指数を解析すると、品質や人に勧めるかといった点でスターバックスが評価され、価格や利用頻度などの面でドトールやベローチェが高く評価された。

受動喫煙対策を強化する改正健康増進法が20年に施行される。飲食店など、多くの人が使う施設は原則として屋内禁煙となる。対応に頭を悩ませているカフェ業界で上位となったドトールとベローチェはどちらも分煙タイプのカフェだ。産業生産協議会によると「分煙は顧客満足度を高める」。実際に分煙を評価理由とした人も多かったという。

ビジネスホテル業界では共立メンテナンスの運営するドーミーインが前年2位から1位となった。天然温泉の大浴場や地域の名産を使う朝食などが特徴のホテル。15年から4年連続首位だったアールエヌティーホテルズ(東京・世田谷)のリッチモンドホテルは2位になった。

レストラン業界ではリンガーハットが単独首位となり、前年リンガーハットと同率首位だった木曽路は4位に後退した。品質を評価されたリンガーハットに対し、割安感などが評価されたサイゼリヤスシローグローバルホールディングスのスシローが顧客満足度指数を伸ばして同点で2位となり、リンガーハットに迫っている。

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