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佐賀銀、店から本部への問い合わせ チャットボットで対応

佐賀銀行は7月、営業店から本部に寄せられる問い合わせにテキストで自動応答する「チャットボット」の運用を始める。人手による応対事務を半減できるという。営業店で扱う金融商品が多様化するなか、営業店のサービス向上につなげる。

三井住友銀行と日本マイクロソフトが共同開発し、IT(情報技術)コンサルティング会社のJSOL(東京・中央)が提供するチャットボット「Collam(コラム)」を導入する。人工知能(AI)でデータ分析し、回答精度を高める。

超低金利下で融資収益が上げにくいなか、資産運用や相続など銀行が取り扱う商品・サービスは増えている。マネーロンダリング(資金洗浄)対策の強化で確認事務も煩雑化している。それに伴って営業店から本部への問い合わせも増え、佐賀銀行の内部調査では年間2万5千時間にのぼるという。このうち半分はマニュアルで確認できるような定型的な質問で、チャットボットで置き換えられるとみている。

これまで営業店で解決できない不明点は本部に電話で問い合わせており、顧客を待たせることがあった。今後は手元の端末で正確な回答を得られるため、サービスの均質化が図れるとしている。

西日本シティ銀行は2018年11月に顧客向けのチャットボットを導入。ウェブサイト上で24時間いつでも質問に自動回答するサービスを提供している。

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