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顧客満足度の新指標「NPS」 金融機関で活用広がる

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銀行や証券会社などの金融機関の間で、顧客満足度を評価するための手段として、「ネット・プロモーター・スコア(NPS)」という調査を活用する動きが広がっている。金融庁は「NPS」が金融機関の「顧客本位の業務運営(FD)」を推進するうえで、大きな効果を発揮すると期待しており、「成果指標(KPI)」としての注目度も高まっている。

NPSはサービスを受ける顧客の、その会社に対する愛着度や信頼度、いわゆる「顧客ロ...

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