2019年6月16日(日)

アスクル、チャットボットで領収書発行

ネット・IT
サービス・食品
2019/5/17 17:42
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ネット通販大手のアスクルは人工知能(AI)を使ったチャットボット(自動応答システム)で、領収書や請求書の発行や注文のキャンセルに応じられるようにした。以前は一律の回答しかできなかったが、顧客データと連係させた。

オフィス用品通販サイト「ASKUL(アスクル)」内のチャットボットでは注文データに関する個別の回答が得られる(写真はイメージ)

アスクルは顧客の疑問に答えるチャットボット「アオイくん」を、オフィス向け通販サービスで2016年から運営している。チャットボットのAIが顧客データにアクセスできるようにし、顧客ごとの情報の一部を引き出せるようにした。「領収書発行」「請求書再発行」「注文キャンセル」「配送状況確認・配送日変更」の4つの項目に対応する。

例えば領収書を発行したい場合は、チャットボットで「領収書」と打ち込む。キャラクターに誘導されながら宛名などを打ち込めば発行できる。これまではコールセンターで対応していたため、1件の問い合わせにつき5分ほどかかっていた。

チャットボットは今後、外国人向けに改良したり、AIが回答できない質問があった時に人間による対応に切り替える仕組みを検討したりする。「電話やメールで問い合わせをもらった時と変わらないレベルで課題解決できるようにしたい」(アスクル)という。

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